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AI智能客服部署技术服务协议

甲方（以下简称“甲方”）：

统一社会信用代码：________________________

地址：____________________________________

乙方（以下简称“乙方”）：

统一社会信用代码：________________________

地址：____________________________________

鉴于

甲方拟部署AI智能客服系统以提升客户服务效率，乙方系具备AI智能客服技术研发与部署能力的合法主体，双方经平等协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1AI智能客服系统：指乙方基于甲方业务需求开发、部署的，具备智能问答、工单流转、多渠道接入（官网/微信/APP等）、数据分析等功能的人工智能客服系统。

1.2部署服务：指乙方为甲方完成系统环境搭建、模型适配、接口对接、测试联调、上线支持等全流程技术服务。

1.3交付物：包括但不限于《部署方案确认书》《测试报告》《验收报告》《操作手册》《培训记录》等。

1.4稳定运行：指系统核心功能无故障运行时长≥24小时，问答准确率≥90%（双方确认的测试集数据）。

第二条服务内容与范围

乙方应按以下流程为甲方提供部署服务：

2.1需求调研与方案设计

-乙方在协议生效后5个工作日内，完成甲方业务需求调研（含客户问题类型、业务规则、现有系统接口等）；

-5个工作日内出具《部署方案》（含系统架构、接口清单、交付周期、验收标准），甲方需在3个工作日内书面确认；逾期未确认视为认可。

2.2系统部署与配置

-搭建符合甲方需求的服务器环境（Linux/Ubuntu20.04及以上，MySQL8.0及以上）；

-适配AI模型（含意图识别、实体抽取、问答匹配），甲方提供的业务数据需经脱敏处理；

-对接甲方指定系统（如CRM、工单系统V2.0），完成数据双向同步（延迟≤1秒）；

-初始化知识库：甲方提供常见问题（FAQ）及标准答复，乙方负责格式标准化、录入与检索逻辑配置。

2.3测试与联调

-完成单元测试、集成测试后，向甲方提交《测试报告》；

-配合甲方进行7个工作日的UAT测试，针对测试问题在4小时内响应、24小时内整改。

2.4上线与支持

-协助甲方灰度上线（10%流量测试3个工作日），上线后7个工作日内提供7×12小时应急响应；

-若出现系统故障，乙方需在2小时内定位、8小时内解决（重大故障4小时内恢复）。

2.5培训与文档交付

-对甲方运维、客服人员开展2场培训（每场4小时），内容含系统操作、故障排查、知识库更新；

-交付《操作手册》《故障排查指南》《知识库维护规范》等文档（纸质+电子版本）。

2.6初期运维支持

-上线后1个月内，免费提供知识库微调、参数优化、小范围问题修复（非甲方需求变更导致）。

第三条交付标准与验收

3.1交付物需同时满足以下标准：

-系统核心功能（问答、工单、多渠道接入）正常运行，问答准确率≥90%；

-与甲方指定系统对接成功，数据同步无错误；

-培训覆盖率100%（甲方参与人员），考核通过率≥80%；

-所有交付文档完整、准确，符合甲方要求。

3.2验收流程：

-乙方提交《验收申请》及交付物；

-甲方在7个工作日内组织验收，出具《验收报告》；

-验收通过的，双方签字确认；未通过的，乙方需在5个工作日内整改，再次验收。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利义务

权利：

-要求乙方按协议及确认方案提供服务；

-对交付物提出合理修改意见（需求变更需协商）；

-验收交付成果，拒绝不符合标准的服务。

义务：

-提供真实、准确的业务需求、接口文档、脱敏后数据（常见问题、答复等）；

-提供测试环境（服务器、网络）及对接人员，配合乙方调研、测试；

-按约定时间确认方案、验收成果，支付服务费用；

-负责自身业务系统的稳定运行，若因甲方系统故障导致AI客服异常，自行承担责任；

-不得将乙方交付的技术文档、系统代码转让、授权第三方使用。

4.2乙方权利义务

权利：

-要求甲方提供必要配合与数据；

-按约定收取服务费用；

-对甲方不合理需求变更有权拒绝或协商调整周期/费用。

义务：

-按协议及确认方案提供服务，确保交付物符合标准；

-对甲方提供的所有数据、商业秘密严格保密；

-服务过程中每日向甲方通报进度，重大问题2小时内通知；

-上线后1个月内提供免费运维支持，超出期限的服务需双方另行协商；

-不得侵犯甲方知识产权，若因乙方技术问题导致甲方损失，承担赔偿责任。

第五条知识产权

5.1甲方提供的业务数据、规则、文档等知识产权归甲方所有；

5.2乙方开发的AI模型、系统代码、部署工具等知识产权归乙方所有，甲方获得本协议范围内的非独占使用权（仅限甲方自身业务使用，不得复制、转让）；

5.3双方不得使用对方知识产权从事本协议