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酒店餐厅员工服务礼仪培训手册

前言：礼仪——卓越服务的基石

在酒店餐饮行业，卓越的服务不仅仅是提供美味的食物和舒适的环境，更体现在每一位员工展现出的专业素养与得体礼仪之中。礼仪是沟通的桥梁，是情感的纽带，是酒店餐厅品牌形象的直观体现。本手册旨在系统梳理酒店餐厅服务工作中的礼仪规范与实践技巧，帮助每一位员工深刻理解服务礼仪的内涵，将其内化于心、外化于行，以真诚、专业、贴心的服务，为宾客创造难忘的用餐体验，从而提升餐厅的核心竞争力与美誉度。本手册适用于酒店餐厅全体一线服务人员，包括迎宾员、服务员、传菜员等。

第一章：职业形象塑造——服务的第一语言

1.1仪容仪表：洁净、整齐、专业

员工的仪容仪表是餐厅形象的直观反映，应时刻保持洁净、整齐、专业的职业风貌。

*发型：头发需修剪整齐，保持清洁。男性员工发前不过眉，侧不掩耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长，不染过于鲜艳的发色。

*面容：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。从事直接接触食品工作的员工需按规定佩戴口罩和一次性手套。

*体味：注意个人卫生，勤沐浴更衣，避免身体异味。可适当使用止汗剂，但气味不宜过浓。

1.2着装规范：统一、得体、规范

工服是员工职业身份的象征，代表着餐厅的形象，必须严格遵守着装规范。

*工服穿着：工服应合身、整洁、挺括，无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。按规定佩戴工牌，工牌应置于左胸显眼位置，保持完好清晰。

*鞋袜搭配：应穿着餐厅规定的工鞋，保持洁净光亮。男性员工穿深色袜子，女性员工穿肉色丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

*饰品佩戴：原则上不宜佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表，女性员工可佩戴小巧的耳钉。禁止佩戴戒指（婚戒除外，视餐厅规定）、手链、手镯等可能影响操作或有安全隐患的饰品。

1.3仪态举止：优雅、稳重、得体

优雅得体的仪态举止能够传递出尊重与专业，是优质服务的重要组成部分。

*站姿：站立时，身体挺直，重心稳定，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。男性员工可双脚分开与肩同宽或略窄；女性员工可呈“V”字步或丁字步。避免靠墙、倚物，或双手插兜、抱胸、叉腰。

*坐姿：因工作需要就座时，应上身挺直，双肩放松，双腿并拢或自然交叠，双手自然放置于膝上或桌面。避免瘫坐、跷二郎腿、抖动腿部或趴在桌面上。

*走姿：行走时，身体挺拔，步伐稳健，速度适中，双目平视前方，面带微笑。遇宾客时，应主动侧身礼让。在餐厅内行走应轻步缓行，避免奔跑、追逐或发出不必要的声响。

*蹲姿：捡拾低处物品时，应采用优雅的蹲姿，避免弯腰撅臀。一脚在前，一脚在后，两腿稍屈，上身保持挺直。

*手势：指引方向或介绍时，应使用规范的手势，掌心微斜向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用手指指点宾客或指向物品。

第二章：服务沟通艺术——用心倾听，有效回应

2.1微笑服务：真诚、适度、自然

微笑是世界上最美的语言，是服务人员与宾客建立良好关系的开端。

*发自内心：微笑应是真诚的，源于对工作的热爱和对宾客的尊重，而非机械的表情。

*适度得体：微笑的幅度要适中，既要展现热情，又不能显得过于夸张或不自然。

*贯穿始终：从宾客进店到离店，微笑应贯穿服务全过程，成为一种习惯。

2.2问候与称呼：主动、热情、准确

恰当的问候与称呼能够让宾客感受到被尊重和关注。

*主动问候：当宾客靠近或目光接触时，应主动微笑问候。问候语应清晰、热情，如“您好！欢迎光临！”、“上午好/中午好/晚上好！”。

*准确称呼：根据宾客的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼。对男性宾客可称“先生”，对女性宾客可称“女士”。知道宾客姓名和头衔时，应称呼其“XX先生/女士”，以示尊重。避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

2.3倾听与回应：耐心、专注、清晰

良好的倾听与回应是有效沟通的关键，能够准确理解宾客需求，并给予恰当反馈。

*积极倾听：与宾客交流时，应保持目光接触，身体微微前倾，表现出专注和兴趣。不随意打断宾客讲话，耐心听完宾客的表述。

*有效回应：在倾听的基础上，对宾客的需求或意见给予清晰、准确的回应。可适当使用“是的，我明白了”、“好的，没问题”、“您的意思是……对吗？”等话语进行确认和回应。

*语言表达：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度，语气亲切、友善、平和。避免使用俚语、口头禅或服务忌语。

2.4电话礼仪：规范、高效、礼貌

电话是餐厅与宾客沟通的重要渠道，电话礼仪直接影响餐厅形象。

*接听及时：电