感知公平视角下服务补救对顾客满意度与忠诚度的影响探究.docx

感知公平视角下服务补救对顾客满意度与忠诚度的影响探究

一、引言

1.1研究背景与动因

随着经济的快速发展和社会的不断进步，服务业在全球经济体系中占据着愈发重要的地位。中国服务业近年来增长迅速，2024年前三季度，北京服务业实现增加值28632.5亿元，按不变价格计算，同比增长5.1%，拉动地区生产总值增长4.4个百分点。服务业涵盖了金融、旅游、餐饮、住宿、交通等多个领域，与人们的日常生活息息相关。

然而，由于服务具有无形性、异质性、不可储存性以及生产与消费同时性等特点，服务失误在服务业中难以完全避免。例如，餐厅可能出现上菜速度过慢、菜品与顾客点单不符的情况；酒店可能存在房间预订