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顾客满意视角下我国零售企业竞争力评价体系的构建与实证研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在经济全球化和信息技术飞速发展的时代，我国零售业自全面开放以来，市场格局发生了巨大的变化。大量国外零售企业凭借其先进的管理经验、成熟的运营模式和强大的资金实力涌入中国市场，与国内零售企业展开了激烈的竞争。一时间，零售市场硝烟弥漫，各企业为争夺市场份额各显神通。本土零售企业在这场竞争中面临着前所未有的挑战，市场份额不断受到挤压，经营压力日益增大。

在竞争如此激烈的买方市场环境下，顾客的选择变得更加多元化，他们的需求也日益多样化和个性化，对零售企业的要求也越来越高。顾客不再仅仅满足于购买到商品，而是更加注重购物过程中的体验和感受。顾客满意度已经成为影响零售企业生存和发展的关键因素。正如管理学大师彼得?德鲁克所说：“企业的宗旨是创造顾客，满足顾客需求。”顾客就如同零售企业的“衣食父母”，他们用手中的“货币选票”决定着企业的兴衰成败。高顾客满意度能够为零售企业带来诸多好处，它不仅可以增强顾客的忠诚度，使顾客更愿意再次光顾企业，进行重复购买，还能通过顾客的口碑传播为企业吸引更多的潜在顾客，从而提升企业的市场份额和经济效益。相反，低顾客满意度则可能导致顾客的流失，使企业失去宝贵的市场资源，进而影响企业的生存和发展。因此，如何提高顾客满意度，已成为我国零售企业在激烈竞争中脱颖而出的关键所在。

1.1.2研究意义

从理论层面来看，目前关于零售企业竞争力的研究虽然众多，但从顾客满意角度构建全面、系统的评价体系的研究还相对较少。本研究尝试从顾客满意的纵向层次出发，结合零售企业的实际运营情况，构建一套科学合理的竞争力评价体系，这有助于丰富和完善零售企业竞争力评价的理论体系，为后续相关研究提供新的视角和思路，推动该领域理论研究的进一步发展。

在实践意义方面，本研究构建的评价体系能够为我国零售企业提供一个有效的工具，帮助企业全面、准确地了解自身在顾客满意度方面的优势和不足，从而有针对性地制定改进策略和措施。通过提升顾客满意度，企业可以增强自身的竞争力，吸引更多的顾客，提高市场份额，进而实现经济效益的增长。同时，这也有助于促进整个零售行业的健康发展，推动行业内企业不断提升服务质量和管理水平，为消费者提供更好的购物体验，满足消费者日益增长的消费需求。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外对于零售企业竞争力和顾客满意的研究起步较早，取得了丰富的研究成果。在零售企业竞争力方面，学者们从多个维度进行了深入研究。迈克尔?波特提出的“五力模型”，从供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力以及同行业竞争者的竞争力这五个方面，对企业所处的竞争环境进行了全面分析，为零售企业分析自身竞争力提供了重要的理论框架。在零售企业竞争力评价指标方面，国外学者提出了包括市场份额、盈利能力、运营效率、供应链管理能力等多个关键指标。这些指标从不同角度反映了零售企业的竞争力水平，为企业评估自身竞争力提供了具体的参考依据。

在顾客满意研究领域，国外学者也进行了大量的探索。奥利弗提出的期望-实绩模型认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的期望与实际感知之间的差异函数。当顾客的实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。这一模型为研究顾客满意度的形成机制提供了重要的理论基础。此外，国外学者还开发了多种顾客满意度测量方法和工具，如美国顾客满意度指数（ACSI），该指数通过对顾客的调查，收集顾客对产品或服务的评价数据，运用结构方程模型等统计方法进行分析，从而得出顾客满意度指数，为企业评估顾客满意度提供了科学、客观的方法。

随着市场环境的不断变化和消费者需求的日益多样化，国外的研究趋势逐渐向数字化、个性化和可持续发展方向转变。在数字化方面，研究如何利用大数据、人工智能等先进技术，深入了解顾客需求，优化零售企业的运营和服务，提升顾客满意度；在个性化方面，关注如何根据不同顾客的特点和需求，提供个性化的产品和服务，满足顾客的个性化需求；在可持续发展方面，探讨零售企业如何在经营过程中实现经济、社会和环境的协调发展，以满足消费者对可持续发展的关注和需求。

1.2.2国内研究现状

国内对于零售企业竞争力评价的研究在借鉴国外理论和方法的基础上，结合我国零售行业的实际情况，也取得了一定的成果。学者们从不同角度构建了零售企业竞争力评价指标体系，包括企业规模、市场能力、财务能力、运营能力、创新能力等多个方面。这些研究成果为我国零售企业评估自身竞争力提供了有益的参考。

在顾客满意度研究方面，国内学者也进行了大量的实证研究，分析了影响我国零售企业顾客满意度的因素，如产品质量、服务质量、价格、购物环境等。这些研究结果表明，产品质量是影响顾