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餐饮服务文明用语试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客进门时，通常说的第一句话是（）

A.你好B.欢迎光临C.请坐

答案：B

2.为顾客推荐菜品时，恰当用语是（）

A.这个菜贵B.这道菜很受欢迎C.随便选

答案：B

3.询问顾客需求，应说（）

A.你要啥B.请问有什么可以帮您C.快说

答案：B

4.顾客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.不理会

答案：B

5.顾客用餐完毕，应说（）

A.赶紧走B.欢迎下次光临C.不送了

答案：B

6.不小心碰倒顾客物品，应说（）

A.不是我故意的B.对不起C.你自己没放好

答案：B

7.顾客对菜品不满意，首先应（）

A.反驳B.表示歉意C.无所谓

答案：B

8.接听订餐电话开头语是（）

A.喂B.您好，这里是[餐厅名称]C.干嘛

答案：B

9.引导顾客入座，应说（）

A.坐那B.这边请C.自己找地方

答案：B

10.给顾客上菜时说（）

A.菜来了B.打扰一下，您的菜C.放这了

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常用的礼貌用语包括（）

A.谢谢B.对不起C.请

答案：ABC

2.服务过程中目光交流应做到（）

A.注视顾客眼睛B.眼神真诚C.避免长时间盯着

答案：ABC

3.向顾客介绍菜品特点时可以说（）

A.口味独特B.食材新鲜C.分量大

答案：ABC

4.遇到醉酒顾客，正确做法有（）

A.耐心照顾B.联系其同伴C.防止其闹事

答案：ABC

5.顾客询问菜品价格，回答方式有（）

A.直接告知B.介绍性价比C.推荐优惠套餐

答案：ABC

6.迎接顾客时，身体语言可以有（）

A.微笑B.点头C.鞠躬

答案：ABC

7.与顾客沟通时，语气应（）

A.温和B.热情C.生硬

答案：AB

8.为顾客提供优质服务应做到（）

A.及时响应需求B.满足合理要求C.态度冷漠

答案：AB

9.处理顾客投诉时要点有（）

A.认真倾听B.积极解决C.推诿责任

答案：AB

10.送别顾客时可以说（）

A.慢走B.祝您生活愉快C.欢迎下次再来

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员可以在顾客面前打哈欠。（）

答案：错误

2.与顾客交流时可以双手抱胸。（）

答案：错误

3.顾客投诉直接找领导处理就行。（）

答案：错误

4.介绍菜品时尽量使用生动语言。（）

答案：正确

5.为节省时间，上菜时可以直接把菜放桌上。（）

答案：错误

6.接听电话可以等响几声再接。（）

答案：错误

7.对老年顾客服务要更耐心。（）

答案：正确

8.顾客结账时不需要有交流。（）

答案：错误

9.服务过程中始终保持微笑很重要。（）

答案：正确

10.顾客提出特殊要求可以不管。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.请说出三种欢迎顾客的文明用语。

答案：欢迎光临、您好，欢迎您来到[餐厅名称]、很高兴您来用餐。

2.顾客对菜品口味有意见，应如何处理？

答案：先真诚道歉，倾听意见，根据情况提出解决方案，如换菜、调整口味或给予一定补偿，表达重视。

3.简述引导顾客入座的正确做法。

答案：面带微笑，用手势引导，说“这边请”，为顾客拉椅，协助就座，注意动作轻缓礼貌。

4.接听订餐电话需要注意什么？

答案：及时接听，使用礼貌用语，准确记录顾客信息、用餐人数、时间等，解答疑问，确认信息准确。

讨论题（每题5分，共4题）

1.在餐厅遇到情绪激动大声吵闹的顾客，如何处理？

答案：保持冷静，礼貌安抚，引导到安静处，倾听诉求，真诚道歉，尽力解决问题，让顾客感受到重视与诚意。

2.怎样通过文明用语提升顾客对餐厅的好感度？

答案：使用热情、真诚、礼貌用语，主动问候、耐心解答、及时回应，表达关心尊重，注重语气语调，给顾客良好体验。

3.讨论在餐饮服务中，如何做到文明用语与肢体语言有效配合？

答案：说话时微笑、眼神交流，用手势辅助介绍菜品、引导入座等，动作自然适度，与文明用语协同，展现专业热情。

4.若顾客对服务不满意进行投诉，如何通过沟通解决问题并挽回印象？

答案：诚恳倾听，认同感受，真诚道歉，提出合理解决方案并迅速执行，后续跟进反馈，让顾客看到改进决心。