餐饮服务员处理客户不小心打翻水杯的清洁流程试题库及答案.docVIP

餐饮服务员处理客户不小心打翻水杯的清洁流程试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户打翻水杯后，首先应该做的是（）

A.拿清洁工具B.安抚客户C.清理桌面

答案：B

2.清洁打翻水杯的污渍，应先使用（）

A.干布B.湿布C.洗洁精水

答案：A

3.清理地面水渍时，正确的操作是（）

A.从外向内擦B.从内向外擦C.随意擦

答案：B

4.若水杯打翻在沙发上，第一步是（）

A.吸干水分B.更换沙发套C.喷清洁剂

答案：A

5.清理桌面污渍，湿布拧干程度为（）

A.不滴水B.微湿C.较湿

答案：A

6.水杯打翻后，为避免其他顾客滑倒，要（）

A.放置防滑标识B.快速拖地C.提醒顾客

答案：A

7.清理污渍后，对使用过的清洁工具要（）

A.直接放好B.清洗消毒C.下次再洗

答案：B

8.当水杯打翻在地毯上，要先（）

A.用刷子刷B.吸干水分C.喷除渍剂

答案：B

9.为客户重新提供水杯，应该（）

A.直接放桌上B.双手递上C.让客户自取

答案：B

10.清洁完成后，需要做的是（）

A.不管不顾B.再次询问客户需求C.离开

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户打翻水杯后，餐饮服务员需要做的有（）

A.及时赶到B.查看客户有无受伤C.直接清理

答案：AB

2.清洁桌面时，可能用到的工具和物品有（）

A.干布B.湿布C.清洁剂

答案：ABC

3.地面水渍清理时需注意（）

A.避免水渍扩散B.按一定方向擦拭C.快速完成

答案：ABC

4.对于打翻在衣物上的水渍，服务员可以（）

A.提供纸巾B.帮忙擦拭C.告知附近清洗处

答案：AC

5.清理沙发上的水渍，可采取的措施有（）

A.用干毛巾吸干B.喷适量清洁剂C.吹风机吹干

答案：AB

6.清洁完成后，对客户可以做的有（）

A.表达歉意B.询问是否还有需求C.赠送小礼品

答案：AB

7.处理水杯打翻事件时，要做到（）

A.动作迅速B.态度友好C.不影响其他顾客

答案：ABC

8.若水杯打翻导致食物弄脏，应（）

A.为客户更换食物B.给予一定补偿C.不管食物情况

答案：AB

9.清洁工具使用后，要进行（）

A.分类摆放B.清洗C.消毒

答案：ABC

10.水杯打翻在文件上，服务员应该（）

A.尝试吸干水分B.告知客户可帮忙复印C.置之不理

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户打翻水杯，服务员应先指责客户不小心。（）

答案：×

2.清理地面水渍时，只要擦干净就行，不用管方向。（）

答案：×

3.清洁桌面污渍，湿布越湿越好。（）

答案：×

4.水杯打翻在衣物上，服务员必须帮忙擦拭。（）

答案：×

5.清理沙发水渍，喷完清洁剂后不用吸干水分。（）

答案：×

6.清洁完成后不用再理会客户。（）

答案：×

7.处理水杯打翻事件，动作慢一点也没关系。（）

答案：×

8.若食物被弄脏，只需要道歉就行。（）

答案：×

9.清洁工具使用后随便放。（）

答案：×

10.水杯打翻在重要文件上，告知客户自行处理。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务员处理客户打翻水杯后桌面的清洁步骤。

答案：先安抚客户，查看有无受伤。接着用干布吸干桌面水渍，再用拧干不滴水的湿布擦拭，若有污渍，可蘸少量清洁剂擦拭，最后用干布擦干。

2.客户打翻水杯在地面，清洁流程是怎样的？

答案：放置防滑标识，避免他人滑倒。从内向外，用干布或拖把吸干水渍，再用干净的湿布擦拭地面，去除污渍，最后将清洁工具清洗消毒放好。

3.水杯打翻在沙发上怎么清洁？

答案：立即用干毛巾吸干水分，喷适量清洁剂，用干净软布轻轻擦拭污渍处，再用干布吸干残留水分，保持通风让沙发尽快干燥。

4.处理完水杯打翻事件后，服务员还需做什么？

答案：再次诚恳地向客户表达歉意，询问客户是否还有其他需求，检查清洁区域是否恢复整洁，确保不影响餐厅正常营业。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户打翻水杯事件中，如何更好地安抚客户情绪？

答案：第一时间赶到，关心客户有无受伤，真诚表达歉意。用温和语气交流，及时满足客户合理需求，如提供纸巾