电话预订服务与礼貌用语指南.pdfVIP

礼貌用语

“您好！酒吧，请问先生/贵姓”

“XX先生/请问有什么可以帮到您？”

“请问XX先生/多少位？”

“您好，帮您预留的XX号台，将为您预留到晚上9点，请于9点前到达，逾时订台将自

动取消，不再另行。”

“您好，帮您预留的XX包厢，将为您预留到晚上9点，请于9点前到达，逾时订厢将自

动取消，不再另行。”

“为了方便您光临时进行确认，请问您的。”

“好的，谢谢您的，恭候您晚上的光临。

如客人打来订台/包间，已经订满，应当怎么样做：“对不起，XX先生/，现在台/

包间已暂时订满，如果可以的话，请您留个给我，待会儿有台/包间时，我会第一时间

您，多谢您的，并立刻做好登记。

注意事项：

（1）在铃响三声以内接听，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；

（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订：

（1）详细询问客人的、人数、日期、、预留时间，有没有特殊要求等，进行

如实登记，内容要准确。

4、复述预订内容：

（1）必须向客人复述所记录的内容；

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预

订。

5、与客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有时；

（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，上级来处理，最

好请上级来接，如上级不在，要留下客人的。

6、与客人道别：

（1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断后方可挂断。

7、预订：

（1）将预订内容及时登记在订台本上；

（2）客人取消预订后，须在预订本上注明，营业期间取消要对讲机。

8、接听完，要即时清楚无误地填写好订台本。

9、若有客人要求预订日期已没包厢时：

（1）建议客人预订大厅台；

（2）建议客人留下，房尽快安排；

（3）建议客人更改日期或时间。

听礼仪：

（一）接时你为什么很重要？

1.你代表着公司。

2.你说话，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判

断。

3.你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听的注意事项：

1.在铃响三声之内拿起。

2.旁要有订台本和笔。

3.友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4.口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5.打时不能吃东西、喝水、吸烟。

6.不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7.接到即按常规自我介绍，步骤如下：

A.问候

B.报出部门

C.介绍自己

D.帮助

8.不能将客人房间号码告诉外人。

9.了解一般客人问询的。

10.如接通后无声，或信号不好，听不清楚：“对不起，信号不太好，听不清楚（听

不见）您，请您换个打过来好吗？”5秒后把轻轻挂断。

（三）订台处理外线的十个步骤：

1.在铃响三声之内接听；

2、寒暄问候；

3.报出//部门等名称；

4.帮助；

5.了解对方事；

6.做记录；

7.服务；

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