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物业管理人员绩效考核细则

一、总则

为构建科学、公正的物业管理人员评价体系，充分调动各级管理人员的积极性、主动性与创造性，确保物业管理服务目标的有效达成，提升整体运营效率与客户满意度，我们特制定本绩效考核细则。本细则旨在通过明确的标准与导向，激发团队活力，持续提升物业管理服务品质，最终实现客户满意度与企业效益的双赢。

二、考核对象与周期

考核对象：本细则适用于物业管理处（或项目）各级管理人员，包括但不限于项目经理、客服主管、工程主管、秩序维护主管、环境主管等。具体考核对象可根据各公司组织架构进行调整。

考核周期：

1.月度考核：主要针对日常工作表现、任务完成情况进行考核，侧重于过程管理与短期目标达成。

2.季度考核：在月度考核基础上，对季度重点工作、团队管理成效及阶段性目标完成情况进行综合评估。

3.年度考核：结合月度与季度考核结果，对管理人员全年工作业绩、能力发展、团队贡献及战略目标达成情况进行全面总结与评价，是薪酬调整、晋升及培训发展的重要依据。

三、考核内容与指标体系

绩效考核内容应全面反映物业管理人员的工作职责与贡献，以定量指标为主，定性指标为辅，形成科学的指标体系。考核指标的设定应遵循SMART原则（具体的、可衡量的、可达成的、相关性的、有期限的）。

（一）考核维度与权重分配（示例）

考核维度的权重可根据不同管理岗位的职责侧重进行调整，以下为通用参考：

*客户服务与沟通（30%-40%）：以业主满意度为核心，衡量服务质量、投诉处理效率与效果、业主关系维护等。

*日常运营管理（25%-35%）：涵盖环境卫生、绿化养护、设施设备完好率、维修及时率、园区秩序维护等日常管理工作的成效。

*安全管理（15%-25%）：包括消防安全、治安防范、车辆管理、应急预案执行及安全事故发生率等。

*成本控制与资源管理（10%-20%）：涉及预算执行情况、节能降耗、物料消耗控制、固定资产管理等。

*团队协作与个人发展（5%-15%）：评估团队建设、下属培养、跨部门协作、个人学习与能力提升等。

*综合表现与纪律遵守（5%-10%）：包括职业道德、工作态度、劳动纪律、规章制度执行情况等。

（二）关键绩效指标（KPI）示例

以下为各维度下可能包含的关键绩效指标，具体指标需结合岗位职责进一步细化：

1.客户服务与沟通

*业主满意度评分（可通过定期问卷或随机抽查）

*有效投诉处理及时率与业主满意率

*业主意见/建议采纳与落实率

*社区文化活动组织与参与情况

*信息公示及时性与准确性

2.日常运营管理

*公共区域清洁合格率

*绿化植被完好率与修剪及时率

*设施设备（如电梯、供水供电系统）定期巡检与保养完成率

*维修（工程、土建等）响应及时率与完成合格率

*物业服务费收缴率

3.安全管理

*安全事故（消防、治安、交通等）发生率（控制在目标值以下）

*安全隐患排查与整改完成率

*消防设施设备完好率与定期演练组织情况

*车辆停放有序率与违规停放处理及时率

*监控系统有效覆盖率与运行良好率

4.成本控制与资源管理

*各项运营成本（如能耗、物料）控制在预算范围内的程度

*节能降耗措施的实施效果（如同比能耗下降百分比）

*库存物料周转率与账实相符率

*外包服务（如保洁、安保）质量评估得分

5.团队协作与个人发展

*下属员工培训计划完成率与考核合格率

*团队内部协作满意度（内部测评）

*跨部门协作任务完成效率与质量

*个人年度学习计划完成情况与技能提升证明

6.综合表现与纪律遵守

*工作考勤（迟到、早退、旷工次数）

*公司及项目规章制度遵守情况

*突发事件应急处置表现

*创新建议提出与被采纳情况

（三）指标说明与权重参考

针对每个具体岗位，需为选定的KPI制定详细的指标说明，包括定义、计算公式（如适用）、数据来源、目标值、评分标准及在该维度下的权重。例如，“业主满意度评分”目标值设定为90分，权重占“客户服务与沟通”维度的40%，评分标准可采用百分制对应不同等级。

四、考核方法与流程

（一）考核方法

1.上级评价：直属上级根据被考核人的日常表现、任务完成情况及KPI达成数据进行评分，权重占比最高（通常60%-80%）。

2.自评：被考核人对自身工作进行总结与评价，作为上级评价的参考。

3.同事互评/下属评议：适用于团队协作性强或管理幅度较大的岗位，可从不同视角提供参考，权重不宜过高（通常10%-20%）。

4.客户评价：通过业主满意度调查、特定服务事项反馈等方式收集，主要体现在“客户服务与沟通”维度。

5.数据核查：