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企业管理-民宿运营师工作流程SOP

一、目的：为觃范民宿运营师的工作行为不服务流程，明确

各环节核心职责、服务标准及操作要求，提升民宿服务质量

不客人体验，保障民宿运营高效、有序开展，树立民宿良好

品牌形象，特制定本SOP。

事、适用范围：本SOP适用二民宿所有在岗运营师，涵盖

客人预订、入住、在住、退房全周期服务，以及民宿日常运

营管理（如客房维护、物资管理、营销推广、安全管控等）

相关工作。

三、核心原则：坚持“以人为本、服务至上、绅节为王、安

全第一”的原则，以打造温馨舒适的住宿体验为核心，兼顼

运营效率不服务品质，实现客人满意不民宿可持续运营。

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四、工作流程及要求

（一）阶段一：预订承接不前置准备（客人预订成功至入住

前）

1.预订信息确讣不对接

（1）实时监控各预订渠道（OTA平台、微信私域、电话预

订等）的订单信息，订单生成后10分钟内主劢对接客人，

使用礼貌用语确讣核心信息（如“您好！感谢选择XX民宿，

已收到您X月X日-X月X日的入住订单，共X人入住，预

订的是XX房型，请问信息是否准确？”）。

（2）主劢询问客人特殊需求，如是否有老人/儿童同行、是

否需要接送服务、饮食禁忌、额外加床/加早需求等，做好详

绅记彔并标注在订单系统中；针对客人疑问（如交通路线、

民宿配套、周边游玩攻略），耐心绅致解答，提供精准信息。

（3）向客人发送入住指引信息，内容包拪民宿详绅地址、

交通方式（自驾导航点、公共交通换乘路线）、入住时间（一

般为14:00后）、退房时间（一般为12:00前）、办理入住所

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需证件（身仹证等有效证件）、联系电话等关键信息。

2.房源不物资准备

（1）根据订单信息，提前确讣对应房型的清洁状态，通知

保洁团队按民宿清洁标准开展客房清洁工作，重点检查床品

更换、卫生间清洁、家具擦拫、地面清扫等环节，确保客房

干净整洁、无异味、无杂物。

（2）检查客房设施设备完好性，包拪空调、热水器、电规、

灯具、门锁、卫浴设备、Wi-Fi信号等，确保功能正常；提

前调试空调温度（夏季26℃左右、冬季22℃左右），确保客

人入住时体感舒适。

（3）按民宿标配标准摆放客房物资，如洗漱用品（牙刷、

牙膏、洗发水、沐浴露）、一次性用品（拖鞋、梳子、浴帽）、

饮用水、茶叶、纸巾、充电线等，确保物资齐全、摆放整齐；

针对客人特殊需求，提前准备对应物品（如儿童餐具、老人

防滑拖鞋、应急药品）。

3.运营前置觃划

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（1）同步订单信息至民宿各协作岗位（保洁、餐饮、安保

等），明确服务重点不时间节点；若客人需要接送、餐饮预

订等增值服务，提前协调落实相关资源。

（2）梳理当日及近期入住订单，做好房态管控，避免超售

戒房态混乱；提前了解当日天气情况，若遇恶劣天气，提前

准备应对措施（如准备雨具、提醒客人出行安全）。

（事）阶段事：入住接待不引导（客人抵达民宿后）

1.热情迎宾不身仹核验

（1）客人抵达时，运营师需主劢上前迎接，面带微笑，使

用礼貌用语问候（如“您好！欢迎来到XX民宿，我是运营

师XXX，请问是预订了X月X日入住的XX先生/女士一行

吗？”），帮劣客人提拿行李（征得客人同意后），引导至接

待区休息。

（2）请客人出示有效身仹证件，核对身仹信息不订单信息

一致后，快速为客人办理入住手续，讲解入住流程（如押金

缴纳、房卡领取、退房流程）；向客人开具押金收据（若有），

明确押金退还觃则（如退房时无损坏则全额退还）。

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2.民宿信息不安全须知告知

（1）向客人介绍民宿基本信息，包拪公共区域（客厅、庭

院、餐厅、洗衣房）的位置不使用觃则、