以情赋能：胖东来百货情绪劳动驱动的员工管理策略剖析.docx

以情赋能：胖东来百货情绪劳动驱动的员工管理策略剖析

一、引言

1.1研究背景与动因

在全球经济格局中，服务业已成为推动经济增长的关键力量，其在各国国民经济中的比重持续攀升。随着服务业的蓬勃发展，员工与顾客间的互动变得愈发频繁和紧密，员工的情绪表达以及服务态度，直接左右着顾客的满意度和忠诚度，进而对企业的整体绩效产生深远影响。在这一背景下，服务业员工的情绪劳动逐渐走进学者和管理者的视野，成为备受关注的焦点话题。

情绪劳动这一概念，最早由社会学家霍赫希尔德于1983年提出，它指的是员工在工作过程中，依据组织规定的情绪表达规则，对自身情绪进行管理和调控，以此满足顾客需求和实现组织目标。在服务业