2.2.1规范推销礼仪行为.docVIP

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项目2岗前准备——认知推销岗位教案

课题

任务2塑造推销员职业形象

活动1规范推销礼仪行为

课型

新授课

计划课时

2

教

学

目

标

1.知识目标

（1）明确推销礼仪的重要性。

（2）掌握推销礼仪的内容。

2.技能目标

（1）能按照礼仪规范从事推销活动。

3.素养目标（含思政目标）

提升学生的职业礼仪意识。

教学重难点

重点：明确推销员职业礼仪要求。

难点：实操运用。

教学过程：

一、案例引入——中国移动自办营业厅客服礼仪规范。

服装方面:男女员工需统一身着工作制服，服装及领带应熨烫平整，不得有污损情况;需佩戴金属工牌，工牌应佩戴于左胸前位置。鞋袜要求为:穿着黑色“三包鞋”(即前包趾、侧包脚、后包跟)，女士鞋跟高度为3-6厘米;男士应穿着黑色袜子，女士需穿着无脱丝的肉色连裤丝袜。

仪容方面:女士需将长发盘成发髻，发高度以三指为宜，使用公司统一配备的黑色缎质发网:男士头发长度应不过领、不遮眉、侧不盖耳，且不得染异色头发;女士需化淡妆，男士应每日剃须。

礼仪方面:站姿要求为，女士呈“丁”字步站立，双手右手压左手置于小腹处;男士双脚与肩同宽，右手握住左手腕置于身后;鞠躬规范为，迎接客户时鞠躬15°，致歉时鞠躬30°，感谢客户时鞠躬45°

思考:中国移动客服人员礼仪规范涵盖哪些方面?

二、知识准备

（一）推销礼仪的重要性

推销员作为企业的“外交官”，是连接企业与顾客的桥梁，其言行举止代表了企业的形象。为树立良好的推销员职业形象，促进推销工作的顺利开展，推销员应重视推销的基本礼仪。在推销商品之前，推销员首先需要将自己“推销”给顾客，只有顾客接受了推销员，才可能接受其推销的商品。

（二）推销礼仪的内容

1、仪表礼仪

推销人员应注重自身的形象与着装，这并非本末倒置，也不是为了炫耀，而是为避免在销售商品时因个人形象问题产生担忧。推销人员在顾客面前展现的不仅是面部和头部，顾客关注的是整体着装塑造的完整形象，更看重的是推销人员的气质风度、精神面貌。因此，推销人员在接触顾客时，需特别注意仪表，具体细节可参见表2.2.1。

2、服饰礼仪

适宜的着装是塑造良好形象的关键元素，推销人员必须重视自身的服饰与装束。服饰的穿着并无固定模式，需依据不同场合、所推销商品类型等灵活调整，具体见表2.2.2。

3、举止礼仪

仪表和服饰对塑造顾客第一印象至关重要，但推销人员的言谈举止司样关键。仪表是交流的起点，而言谈举止是赢得信任的化剂。外表吸引顾客只是开端，获得信任还需依赖推销员的肢体语言和气质。

（1）进门：推销人员进门前，无论门是关闭还是开启，都应先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍远一点的地方。

（2）见面：看见顾客时，应该点头微笑示意。

（3）坐姿：在顾客未坐定之前，推销人员不应先坐下。落座要端庄，身体稍往前倾。

（4）名片交换：用双手递送或接受名片，绝对不能任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品，更不能把顾客的名片当玩具玩。

（5）交谈：以积极关心的态度、和气的语气与顾客谈话，认真并善于听取顾客的意见，眼神注视对方，不断观察对方的神情。不要只按自己的兴趣一味地讲下去，要给顾客预留说话的机会。

（6）态度：不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼。

（7）站姿：站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手或将双手交叉抱在胸前。

（8）起身：顾客起身或离席时，应同时起立示意，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯。

（9）告别：与顾客告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈与指教。

4、谈吐礼仪

现代社会中，沟通技巧至关重要，大量交易都依赖于成功的交谈。同时，现代通信工具的普及也为提升洽谈成功率提供了有力支持。因此，销售人员必须持续锤炼语言表达能力，熟练掌握沟通技巧。与客户交流时，态度应真诚恳切，措辞须准确得体，保持谦逊专业的语言风格，避免任何含糊或失礼的言辞。同样重要的是，必须充分尊重客户的发言权，恪守说三分，听七分的黄金准则。详见表2.2.4。

三、知识总结