7.1.1捕捉顾客交易信号.docVIP

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项目7技能提升——促成交易教案

课题

项目7任务1促成交易达成

活动1捕捉顾客交易信号

课型

新授课

计划课时

2

教

学

目

标

1.知识目标

（1）认识交易信号。

（2）辨识顾客的交易信号。

2.技能目标

（1）能辨识顾客的交易信号。

（2）能正确捕捉顾客交易信号。

3.素养目标（含思政目标）

养成注重细节的工作素养；

教学重难点

重点：辨识顾客的交易信号。

难点：辨识顾客的交易信号。

教学过程：

一、导入提问：

在销售过程中，如何判断顾客是否准备购买？

思考：成交信号的重要性。

结论：成交信号是顾客购买意愿的外在表现，准确识别成交信号对促成交易至关重要。

二、新知讲解

1.成交信号的定义：

顾客通过言语、表情或行为传递的购买意向暗示。

2.成交信号的类型：

（1）表情信号

顾客的表情和肢体动作常会透露购买意向。例如：微笑、点头认同、对产品瑕疵的包容态度，以及专注观察商品等。典型案例中，当保险销售讲述理赔案例时，顾客眼含泪水的反应，既展现了其同理心，也暗示了对家庭保障的重视。这类信号能帮助销售员准确把握客户需求，有效推进成交。

（2）语言信号

顾客通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、表达“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等，显露出成交的迹象。

（3）行为信号

顾客的行为细节往往暗藏购买意向。当出现以下行为信号时，销售人员应立即把握成交时机。产品互动：反复试穿、爱不释手地触摸商品。时间投入：在商品前长时间停留观察典型示例如顾客在夏季试穿皮衣后仍情不自禁抚摸皮毛，这一系列动作传递出强烈的购买欲望。

表7.1.2成交信号的表现分类表

表情信号

语言信号

行为信号

①当顾客表示对产品非常有兴趣时；

②顾客神态轻松，态度友好；

③目光长时间停留商品；

=4\*GB3④在推销人员向顾客介绍了推销品时，身体前倾+专注眼神；

①顾客对商品给予一定的肯定或称赞；

②征求别人的意见或者看法；

③询问交易方式、交货时间和付款条件；

=4\*GB3④详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等；

=5\*GB3⑤对产品质量及加工过程提出质疑；

=6\*GB3⑥了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。

①反复阅读文件和说明书；

②认真观看有关的视听资料，并点头称是；

③查看、询问合同条款；

=4\*GB3④要求推销人员展示样品，并亲手触摸、试用产品；

=5\*GB3⑤突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面；

=6\*GB3⑥主动请出有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的负责人；

=7\*GB3⑦突然跟销售人员倒开水，变得热情起来等。

3.案例分析：通过具体案例，分析顾客在不同情境下的成交信号。

三、活动实施

视频展示：顾客达成交易的信号

1.情景模拟：模拟顾客在家电专区、电视专区等场景下的成交信号。

2.小组讨论：分组讨论并填写成交信号类型及判读依据表格。

3.角色扮演：学生扮演销售员和顾客，根据成交信号进行促成交易练习。

四、总结与反馈

1.知识总结：回顾成交信号的定义、类型及识别方法。

2.学生反馈：邀请学生分享学习心得和体会。

3.教师点评：对学生的表现进行点评，指出优点和不足。

4.布置作业/延伸：

观察作业：课后观察一次真实的消费场景（如商场导购、餐厅推荐），记录你观察到的顾客可能的交易信号（类型及表现），下次课分享。

思考题：如果捕捉到一个强烈的交易信号，下一步该怎么办？（为下节课“促成交易”铺垫）。