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汽车维修技师服务技能与顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

技术能力与维修质量

故障诊断准确率

40%

95%

每准确诊断1个故障得1分，总得分/总故障数*100%为准确率。

维修一次合格率

90%

每完成1次维修且无需返工得1分，总得分/总维修次数*100%为合格率。

维修效率（小时/车辆）

2小时/辆

每提前完成1小时得1分，总得分/总维修时长（小时）*2为效率评分。

客户车辆保护情况

无损坏

无客户车辆损坏得满分，每损坏1项部件扣5分。

技术文档规范性

100%

每完整规范填写1份文档得1分，总得分/总文档数*100%为规范性评分。

顾客沟通与满意度

顾客咨询响应时间

30%

5分钟内

每次在5分钟内响应得1分，总得分/总咨询次数*100%为响应率。

服务态度评分

4.5分（满分5分）

顾客评分取平均分，平均分*20为评分值。

解释说明清晰度

90%以上顾客反馈清晰

每收到1个‘清晰’反馈得1分，总得分/总反馈次数*100%为清晰度评分。

顾客投诉处理率

100%

每成功处理1个投诉得1分，总得分/总投诉数*100%为处理率。

顾客复购推荐率

80%

每收到1个复购推荐得1分，总得分/总顾客数*100%为推荐率。

团队协作与职业素养

工具设备维护情况

20%

100%

每维护保养1件工具得1分，总得分/总工具数*100%为维护率。

工作纪律遵守情况

无迟到早退

无迟到早退得满分，每次迟到早退扣5分。

同事互助积极性

每月至少3次

每次有效帮助同事得1分，总得分/总月份数*3为积极性评分。

安全操作执行率

100%

无安全事故得满分，发生1次安全事故扣10分。

培训学习参与度

100%

每参与1次培训得1分，总得分/总培训次数*100%为参与度评分。

成本控制与资源利用

配件使用合理性

10%

95%以上使用原厂或认证配件

每正确使用1件配件得1分，总得分/总配件使用次数*100%为合理性评分。

能源消耗节约率

5%以上节约

实际消耗/标准消耗*100%低于95%得满分，每低于1个百分点加1分，最高加5分。

维修方案成本效益

平均成本节约10%

实际成本比标准成本低10%得满分，每低1个百分点加1分，最高加5分。

备件库存周转率

每周周转1次

每周转1次得1分，总得分/总周数*100%为周转率评分。

废弃物分类处理率

100%

每正确分类处理1件废弃物得1分，总得分/总废弃物数*100%为处理率。

本考核表用于评估汽车维修技师的综合表现，请各部门主管根据技师在技术能力、顾客沟通、团队协作及成本控制等方面的实际表现，对照指标进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见