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保险公司客服代表服务水平与解决率考核绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

电话接听响应时间达标率

35%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣除2个百分点权重分。

客户满意度调查得分

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣除1个百分点权重分。

客户投诉处理满意度

90%

按实际达标率计算，每低1%扣除1.5个百分点权重分。

客户复访率

15%

按实际达标率计算，每低1%扣除1个百分点权重分。

服务态度评分

4.8分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣除1.2个百分点权重分。

问题解决率

一次性问题解决率

30%

80%

按实际达标率计算，每低1%扣除2个百分点权重分。

复杂问题转接次数

平均每次转接不超过2次

按实际转接次数计算，每超过1次扣除1个百分点权重分。

理赔问题处理时效

98%

按实际达标率计算，每低1%扣除1.8个百分点权重分。

咨询问题准确率

99%

按实际达标率计算，每低1%扣除2.5个百分点权重分。

客户问题遗留率

5%

按实际达标率计算，每高1%扣除2个百分点权重分。

业务能力

产品知识考核通过率

20%

100%

未通过则直接扣除该维度20%权重分。

业务流程操作准确率

98%

按实际达标率计算，每低1%扣除1.5个百分点权重分。

培训参与度

100%

未参与培训则直接扣除该维度5%权重分。

新业务推荐成功率

10%

按实际达标率计算，每低1%扣除1个百分点权重分。

系统操作熟练度

95%

按实际达标率计算，每低1%扣除2个百分点权重分。

团队协作与合规

团队任务协作完成率

15%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣除1.2个百分点权重分。

合规操作执行率

100%

发生1次违规直接扣除该维度10%权重分。

服务记录完整率

98%

按实际达标率计算，每低1%扣除1.8个百分点权重分。

客户反馈响应时效

24小时内

未在规定时间内响应则直接扣除该维度3%权重分。

跨部门协作满意度

4.2分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣除1个百分点权重分。

本考核表用于评估保险公司客服代表的服务水平与问题解决能力。请根据各维度及指标的实际表现进行评分，权重已明确标注。考核结果将作为绩效改进及奖惩的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见