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公交客运组织管理方案与考核标准

一、引言

城市公共交通是城市基础设施的重要组成部分，是关系国计民生的社会公益事业，承担着为广大市民提供安全、便捷、经济、舒适出行服务的重要功能。科学合理的客运组织管理与严格规范的考核标准，是提升公交运营效率、保障服务质量、增强行业竞争力的关键。本方案旨在构建一套系统、完善、具有可操作性的公交客运组织管理体系及相应的考核标准，以期指导实际运营工作，促进公交行业的持续健康发展。

二、公交客运组织管理方案

（一）总体目标

以乘客需求为导向，以安全运营为核心，以提升服务质量为重点，通过优化资源配置、强化调度指挥、规范运营行为、加强科技应用，实现公交客运组织的高效化、精细化、智能化管理，最大限度满足市民出行需求，提高公交出行分担率。

（二）组织架构与职责分工

1.运营调度中心：作为客运组织的核心枢纽，负责线路规划与优化、行车计划编制、日常调度指挥、客流监测与分析、应急处置协调等工作。

2.安全管理部门：负责制定和落实安全生产规章制度、驾驶员安全教育培训、车辆安全检查、事故调查处理、安全生产监督等。

3.服务质量管理部门：负责制定服务规范、服务质量监督与考评、乘客投诉处理、服务设施完善、服务品牌建设等。

4.车辆技术与维修部门：负责车辆的日常维护保养、定期检修、故障排除、技术状况监控、车辆能耗管理等，确保运营车辆技术性能良好。

5.人力资源部门：负责驾驶员、调度员等关键岗位人员的招聘、培训、绩效考核、薪酬福利管理等。

6.财务部门：负责运营成本核算、票款管理、预算编制与控制等。

7.各车队/线路班组：具体执行行车计划，落实安全生产和服务质量要求，管理本车队/班组驾驶员，反馈运营中出现的问题。

（三）运营组织与调度管理

1.线路规划与优化：

*定期开展客流调查，分析客流特征、流向、流量及时空分布规律。

*结合城市发展规划、道路建设情况及市民出行需求变化，适时对公交线路进行新开、调整或优化，提高线路覆盖率、通达性和换乘便利性。

*科学设置站点，考虑乘客步行距离、换乘需求及道路交通安全。

2.行车计划编制：

*根据线路客流特点，编制合理的日行车计划、周行车计划和月行车计划。

*明确各时段（高峰、平峰、低谷）的发车频率、行车间隔，确保高峰期运力充足，平峰期运力合理。

*考虑驾驶员工作时间、休息时间，合理安排班次，保障驾驶员身心健康。

3.实时调度与监控：

*利用智能调度系统，对车辆运行状态进行实时监控，掌握车辆位置、速度、载客量等信息。

*针对突发客流、道路拥堵、交通事故等情况，及时采取灵活调度措施（如区间车、大站快车、临时加班车、绕行等），确保运营秩序稳定。

*建立与驾驶员的有效通讯联络机制，及时传达调度指令，反馈路况信息。

*设立调度员岗位责任制，明确调度员职责，提高调度响应速度和处置能力。

4.驾驶员排班管理：

*遵循公平、公正、公开原则，结合线路特点和驾驶员意愿，科学合理排班。

*严格执行驾驶员劳动定额和休息制度，杜绝疲劳驾驶。

5.票务管理：

*推广应用多种便捷的支付方式（如公交IC卡、移动支付等）。

*加强票款收缴、核对、保管和上交的管理，确保票款安全。

*定期对票务数据进行统计分析，为运营决策提供依据。

6.车辆维护与调度：

*建立健全车辆维护保养制度，确保车辆按期进行各级保养和检修。

*根据行车计划和车辆技术状况，合理调配运营车辆，提高车辆利用率。

*设立备用车辆，以应对突发故障或临时加车需求。

7.应急处置：

*制定完善的应急预案，包括恶劣天气、交通事故、车辆故障、大面积拥堵、群体性事件等。

*明确应急处置流程、各部门职责及响应机制。

*定期组织应急演练，提高应急处置能力。

（四）服务质量管理

1.服务规范：

*制定驾驶员服务规范，包括仪容仪表、言行举止、文明用语、行车安全、站点停靠、开关门操作、报站服务等。

*制定站务员服务规范（如适用），包括引导乘车、解答问询、维护站台秩序等。

2.乘客投诉处理：

*建立畅通的乘客投诉渠道（电话、网络、现场等）。

*规范投诉处理流程，及时受理、调查、处理和反馈乘客投诉，确保事事有回音、件件有着落。

*定期分析投诉案例，找出服务薄弱环节，提出改进措施。

3.服务质量监督检查：

*成立服务质量监督小组，采取定期检查与不定期抽查、明察与暗访相结合的方式，对驾驶员服务行为、车辆卫生、设施完好等情况进行监督。

*利用车载视频监控系统，对驾驶员操作行为和服务情况进行事后抽查。

*聘请社会监督员，广泛听取社会各界对公交服务的意见和建议。