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IT技术支持工程师响应速度及解决率绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间达标率

35%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

平均响应时长

15分钟

实际平均响应时长小于等于15分钟得满分，每超过1分钟扣0.5%，最低为0%

紧急工单响应率

95%

按实际响应率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

响应及时性考核

98%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

响应流程规范性

100%

完全符合流程规范得满分，每违反一项规范扣2%，最低为0%

问题解决率

一次性解决率

35%

85%

按实际解决率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

问题升级率

5%

按实际升级率计算，每超过1%扣0.5%，最低为0%

复现问题解决率

90%

按实际解决率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

客户满意度

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

解决工单复杂度

80%

按实际复杂度解决率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

沟通协作能力

客户沟通有效性

15%

90%

按实际沟通有效性计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

跨部门协作满意度

85%

按实际协作满意度计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

信息传递准确性

95%

按实际准确性计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

问题反馈及时性

90%

按实际反馈及时性计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

团队协作精神

85%

按实际协作精神计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

知识库贡献

知识库文档撰写数量

15%

20篇/季度

实际撰写数量每少1篇扣2%，最低为0%

知识库文档质量

90分（满分100分）

按实际得分计算，每低1分扣1%，最低为0%

知识库文档使用率

15%

按实际使用率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

问题复现率降低

5%

按实际降低率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

培训新员工效果

85%

按实际培训效果计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

本考核表用于评估IT技术支持工程师在响应速度及解决率方面的绩效表现。请根据实际工作情况，对每个指标进行评分，最终绩效得分=Σ（各维度权重×各指标得分）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见