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公共服务行业社区工作者服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务效率与响应速度

当日问题响应率

30%

95%

达到目标值为满分，每低1%扣除2%，最高扣除20%

复杂问题解决周期

3个工作日

在目标值内完成为满分，每超1个工作日扣除3%，最高扣除30%

平均服务时长

20分钟/次

低于目标值10分钟以内为满分，每低10分钟增加2%分数，最高增加20%；超过目标值则按比例扣除分数

预约服务准时率

98%

达到目标值为满分，每低1%扣除3%，最高扣除25%

紧急事件处理速度

1小时内响应

在目标值内完成为满分，每超15分钟扣除4%，最高扣除40%

服务质量与满意度

居民满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

达到目标值为满分，每低0.1分扣除2%，最高扣除30%

投诉处理有效性

100%解决率

达到目标值为满分，每低1%扣除5%，最高扣除50%

服务规范执行度

100%

达到目标值为满分，每低1%扣除3%，最高扣除30%

主动服务创新次数

至少4次/季度

达到目标值为满分，每少1次扣除5%，最高扣除40%

服务记录完整率

99%

达到目标值为满分，每低1%扣除4%，最高扣除35%

沟通协调能力

跨部门协作成功率

20%

90%

达到目标值为满分，每低1%扣除3%，最高扣除30%

居民沟通有效性

95%

达到目标值为满分，每低1%扣除2%，最高扣除20%

突发事件协调处理能力

100%妥善处理

达到目标值为满分，未妥善处理则扣除50%

政策宣传覆盖率

98%

达到目标值为满分，每低1%扣除3%，最高扣除25%

信息传递准确率

100%

达到目标值为满分，每出现1次错误扣除5%，最高扣除45%

专业发展与创新

培训参与度

15%

100%

达到目标值为满分，每少参与1次扣除5%，最高扣除45%

业务知识掌握度

90分以上（满分100分）

达到目标值为满分，每低5分扣除3%，最高扣除30%

服务模式创新提案数

至少2项/年

达到目标值为满分，每少1项扣除5%，最高扣除40%

创新提案采纳率

80%

达到目标值为满分，每低1%扣除3%，最高扣除30%

经验分享与指导次数

至少3次/年

达到目标值为满分，每少1次扣除4%，最高扣除35%

本考核表旨在全面评估社区工作者在公共服务行业的服务水平。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，确保评价客观公正。各维度权重已设定，请严格按评分标准执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见