2025年高职第二学年（旅游管理）服务礼仪规范试题及答案.docVIP

2025年高职第二学年（旅游管理）服务礼仪规范试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1.旅游服务中，微笑的基本要求是（）

A.露出牙齿B.嘴角微微上扬C.眼神专注D.声音甜美

答案：B

2.与客人交谈时，应保持的合适距离是（）

A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右

答案：B

3.引领客人时，应走在客人的（）

A.左前方B.右前方C.正前方D.后方

答案：A

4.接听电话时，应在（）内接听。

A.1声B.2声C.3声D.4声

答案：C

5.为客人斟酒时，应从客人的（）开始。

A.左侧B.右侧C.前面D.后面

答案：A

6.旅游服务人员的发型应（）

A.时尚夸张B.整洁大方C.随意凌乱D.颜色鲜艳

答案：B

7.握手时，应伸出（）手。

A.左手B.右手C.双手D.随意

答案：B

8.介绍他人时，应遵循（）的原则。

A.尊者居前B.尊者居后C.随意介绍D.先介绍女士

答案：B

9.参加正式晚宴，服装应选择（）

A.休闲装B.运动装C.晚礼服D.工作服

答案：C

10.与客人沟通时，应避免使用（）

A.礼貌用语B.专业术语C.模糊不清的语言D.尊称

答案：C

第II卷（非选择题共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）

1.旅游服务礼仪的核心是______。

答案：尊重

2.微笑服务的三结合是指______、______、______相结合。

答案：眼睛、语言、身体语言

3.引领客人乘坐电梯时，应先进入电梯，按住______键，等客人进入后，再选择楼层。

答案：开门

4.为客人递接物品时，应双手递接，______向前。

答案：正面

5.旅游服务人员的站姿要求是______、______、______。

答案：头正、肩平、挺胸

三、简答题（每题10分，共20分）

1.简述旅游服务人员在接待客人时的语言礼仪。

答案：语言要礼貌、规范、清晰、简洁、热情、亲切。使用尊称，避免使用禁忌语和不文明用语。与客人交谈时，要注意语气、语调、语速适中，认真倾听客人讲话，及时回应客人。

2.简述旅游服务人员在餐厅服务时的礼仪规范。

答案：迎接客人时要热情主动，引导客人就座。点菜时要耐心介绍菜品，尊重客人意见。上菜时要注意顺序和位置，服务过程中要及时响应客人需求，注意餐具摆放和桌面整洁。结账时要准确快速，送客时要礼貌热情。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

材料：一位外国游客在酒店办理入住手续时，前台工作人员小王接待了他。小王一边办理手续，一边与同事聊天，对游客的问题回答得很简单。游客入住后，发现房间设施有问题，打电话给小王，小王不耐烦地说等会儿再说。

1.请分析小王在接待过程中存在哪些礼仪问题？

答案：小王在办理入住手续时与同事聊天，对游客不够专注和热情，回答简单，没有给予游客充分关注。游客反映房间设施问题时不耐烦，没有及时处理游客需求，这都不符合旅游服务礼仪中对客人热情、耐心、及时服务的要求。

2.如果你是小王，应该如何正确处理这些情况？

答案：我会专注地为游客办理入住手续，热情耐心解答游客问题。当游客反映房间设施问题时，立即表示歉意并尽快安排人员去查看和维修，及时向游客反馈处理进度，全程保持礼貌和热情的态度，让游客感受到良好的服务体验。

五、实践操作题（10分）

请描述一次你在旅游服务场景中，如何运用服务礼仪接待客人的经历。

答案：在一次景区导游服务中，见到游客时我微笑着主动打招呼，用热情的语气欢迎他们。引领游客时走在左前方，步伐适中。讲解过程中声音洪亮清晰，语言生动有趣，时刻关注游客反应。回答游客问题耐心细致，遇到问题及时协调解决。全程保持良好的姿态和表情，让游客感受到贴心的服务。