客户服务经理在服务行业的绩效考核表.docxVIP

客户服务经理在服务行业的绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例评分。

投诉处理率

95%

指客户投诉在规定时间内处理的百分比，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格，按比例评分。

客户重复购买率

30%

指老客户重复购买的比例，30%以上为优秀，25-29%为良好，20-24%为合格，低于20%为不合格，按比例评分。

客户流失率

5%

指客户流失的比例，5%以下为优秀，8-5%为良好，12-8%为合格，高于12%为不合格，按比例评分。

客户推荐率

15%

指通过老客户推荐带来的新客户比例，15%以上为优秀，12-15%为良好，10-12%为合格，低于10%为不合格，按比例评分。

团队管理

团队出勤率

25%

98%

指团队成员的出勤率，98%以上为优秀，95-98%为良好，90-95%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

团队培训完成率

100%

指团队成员完成培训的比例，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

团队绩效达成率

110%

指团队整体绩效达成目标的百分比，110%以上为优秀，105-110%为良好，100-105%为合格，低于100%为不合格，按比例评分。

团队冲突解决率

90%

指团队冲突在规定时间内解决的百分比，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，低于80%为不合格，按比例评分。

团队士气

良好

通过团队满意度调查评估，良好以上为优秀，一般良好为良好，一般及以下为合格，非常差为不合格。

服务质量

服务流程规范执行率

20%

95%

指服务流程规范执行的百分比，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为不合格，按比例评分。

服务响应时间

10分钟

指客户服务请求的平均响应时间，10分钟以内为优秀，15-10分钟为良好，20-15分钟为合格，超过20分钟为不合格。

服务完成率

98%

指服务请求在规定时间内完成的百分比，98%以上为优秀，95-98%为良好，90-95%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。

服务差错率

2%

指服务过程中出现差错的百分比，2%以下为优秀，5-2%为良好，8-5%为合格，高于8%为不合格，按比例评分。

服务创新

1项

指年度内提出并实施的服务创新方案数量，1项以上为优秀，0项为良好，无创新为合格。

成本控制

服务成本预算达成率

20%

95%

指服务成本预算的实际支出占预算的比例，95%以下为优秀，90-95%为良好，85-90%为合格，高于85%为不合格，按比例评分。

资源利用效率

90%

指资源（人力、物力等）利用的效率，90%以上为优秀，85-90%为良好，80-85%为合格，低于80%为不合格，按比例评分。

客户投诉成本

降低10%

指处理客户投诉的平均成本，目标为降低基线成本10%，降低10%以上为优秀，降低5-10%为良好，降低0-5%为合格，未降低为不合格。

服务工具使用率

95%

指服务工具的使用率，95%以上为优秀，90-95%为良好，85-90%为合格，低于85%为不合格，按比例评分。

节能减排

5%

指年度内节能减排的百分比，5%以上为优秀，3-5%为良好，1-3%为合格，低于1%为不合格，按比例评分。

本考核表旨在全面评估客户服务经理在服务行业中的工作表现，包括客户满意度、团队管理、服务质量、成本控制四个维度。请根据实际情况填写各项指标的目标值和评分标准，并进行评分。权重分配为：客户满意度35%，团队管理25%，服务质量20%，成本控制20%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见