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互联网医疗服务流程标准化指南

前言

随着信息技术的飞速发展与医疗健康需求的日益多元化，互联网医疗作为一种新兴服务模式，正逐步融入医疗服务体系的各个环节，为提升医疗可及性、优化就医体验、提高服务效率带来了新的可能。然而，互联网医疗在快速发展的同时，也面临着服务流程不统一、质量控制难度大、患者体验参差不齐等挑战。

本指南旨在为提供互联网医疗服务的医疗机构、平台及相关从业者提供一套相对完善、专业严谨的服务流程标准化框架。其核心目标在于规范服务行为，保障医疗质量与安全，提升患者满意度，并促进行业的健康可持续发展。本指南所指互联网医疗服务，主要涵盖依托互联网技术开展的在线问诊、电子处方、药品配送、随访管理等相关医疗健康服务。

一、服务接入与准备阶段

1.1机构资质与平台建设

提供互联网医疗服务的机构，首先应确保自身具备相应的医疗机构执业许可，并按照国家及地方相关法规要求，完成互联网医疗服务的备案或审批手续。服务平台作为承载互联网医疗服务的重要载体，需具备稳定的技术架构、完善的功能模块（如用户管理、问诊交互、电子病历、处方管理、支付结算、药品配送对接等）、可靠的信息安全保障体系及应急响应机制。平台设计应遵循易用性原则，便于患者操作和医护人员使用。

1.2用户注册与身份认证

患者需在平台完成实名注册，提供真实、准确的个人基本信息（如姓名、身份证信息、联系方式等）。平台应采用可靠的身份认证机制，确保用户身份的真实性与唯一性，为后续服务的安全性和可追溯性奠定基础。对于复诊患者，应鼓励其关联实体医疗机构的就诊信息，以便医生获取更完整的病史资料。

1.3服务范围与告知

机构应在服务平台显著位置清晰公示其提供的互联网医疗服务范围、服务内容、服务流程、收费标准、医师资质、隐私保护政策、用户权利与义务等信息。在患者首次使用服务前，应通过适当方式（如弹窗提示、用户协议）确保患者已充分了解上述信息，并获得患者的明确同意。

1.4医师资质审核与授权

参与互联网医疗服务的医师，必须具备相应的执业资格，并在国家医师电子注册系统中完成注册。医疗机构需对医师的资质进行严格审核，确认其具备开展相应互联网医疗服务的专业能力与经验。审核通过后，方可授予其在平台执业的权限，并明确其执业范围。

二、诊疗服务启动阶段

2.1患者主诉与病情描述

患者在发起服务请求时，应清晰、准确地填写主要症状、发病时间、既往病史、用药史、过敏史等关键信息。平台可提供标准化的病情描述模板，引导患者规范填写，以提高信息传递的效率和准确性。

2.2科室与医师选择

平台应提供便捷的科室导航和医师信息查询功能，患者可根据自身病情或偏好选择相应科室及医师。对于病情较为复杂或不确定所属科室的患者，平台可提供智能导诊或人工咨询服务。

2.3服务请求提交与响应

患者提交服务请求后，平台应及时将请求分派至相应医师。医师在接收到服务请求后，应在约定时间内（如15分钟内）响应患者，确认是否接诊。对于无法接诊的情况，应向患者说明原因，并可协助其转诊或建议其他就医方式。

2.4初步评估与分诊

接诊医师首先应对患者提交的病情信息进行初步评估。对于明确适合互联网诊疗的病例，可继续开展服务；对于病情复杂、疑难、危重或需要进行体格检查、辅助检查等无法通过线上完成的情况，医师应明确告知患者，并建议其前往实体医疗机构就诊，不得强行开展线上诊疗。

三、诊疗服务实施阶段

3.1线上问诊与病史采集

医师应根据患者主诉，通过图文、语音、视频等方式，详细询问病史，包括现病史、既往史、个人史、家族史等，补充完善患者病情信息。问诊过程应体现专业性和人文关怀，耐心解答患者疑问。视频问诊可作为重要的辅助手段，有助于医师更直观地观察患者状态。

3.2病情评估与诊断

医师基于采集到的病史信息和必要的（如患者上传的）检查检验结果，进行综合分析和病情评估，做出初步诊断。诊断应遵循循证医学原则，确保诊断的准确性。

3.3治疗方案制定与沟通

根据诊断结果，医师为患者制定个体化的治疗方案，包括用药建议、生活方式指导、康复建议等。医师应向患者详细解释治疗方案的依据、预期效果、可能的不良反应及注意事项，确保患者理解并同意。

3.4电子处方开具与审核（如适用）

对于符合互联网诊疗处方开具条件的患者，医师可在线开具电子处方。处方内容应符合《处方管理办法》等相关规定，字迹清晰（或格式规范），药品名称、规格、剂量、用法用量、疗程等信息准确无误。电子处方生成后，应经过药师审核，审核通过后方可生效。对审核不通过的处方，应退回医师修改或作废。

3.5健康宣教与注意事项告知

诊疗过程中及结束前，医师应针对患者病情和治疗方案，提供必要的健康宣教，指导患者正确用药、合理膳食、适当运动等。同时，明确告知患者如出现病情加重或新的不适症状时，应及时前往实体医疗机构就诊。