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餐饮连锁店营运管理流程手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在规范餐饮连锁门店的日常营运管理，明确各岗位职责与操作标准，确保产品与服务质量的一致性，提升顾客满意度与品牌美誉度，最终实现门店经营效益的持续增长。

1.2适用范围

本手册适用于本餐饮连锁品牌旗下所有直营及加盟门店的全体管理人员与一线员工。

1.3管理原则

*顾客至上：以顾客需求为导向，提供超出期望的产品与服务。

*品质为本：严格把控食材、出品、服务各环节的品质关。

*效率优先：优化流程，提升人效、坪效，降低运营成本。

*规范操作：所有员工必须严格遵守本手册规定的流程与标准。

*持续改进：鼓励创新，定期复盘，不断优化管理流程与操作标准。

二、开店筹备与准备流程

2.1门店开业前筹备（针对新店）

*选址与评估：总部根据市场调研、商圈分析、目标客群定位等进行选址，并进行投资回报分析。

*设计与装修：遵循品牌统一VI/SI标准进行门店设计与装修，确保工程质量与进度。

*证照办理：完成工商、税务、卫生、消防等相关证照的申请与办理。

*人员招聘与培训：根据门店规模配置人员，进行系统的岗前培训，考核合格后方可上岗。

*设备采购与安装：按照标准配置采购厨房设备、前厅设备、收银系统等，并完成安装调试。

*物料采购与仓储：建立初期物料库存，确保开业物料充足，符合品质标准。

*营销策划与推广：制定开业营销方案，进行预热宣传。

2.2每日开店前准备（营运标准）

*人员到岗与晨会（开店前60-90分钟）：

*员工准时到岗，更换工服，整理仪容仪表。

*店长/值班经理主持晨会，明确当日销售目标、主推产品、注意事项、人员分工，传达公司最新通知。

*进行简短的士气鼓舞或技能演练。

*晨检与卫生清洁：

*执行员工健康晨检制度，确保无带病上岗。

*对前厅、后厨、卫生间、就餐区等进行全面清洁消毒，包括地面、台面、桌椅、门窗、设备表面等。

*检查清洁工具的完好与归位。

*物料检查与准备：

*检查原材料、半成品、成品的品质、保质期，确保符合标准。

*根据预估销量进行原材料的解冻、清洗、切配等初步加工（遵循先进先出原则）。

*检查调味料、餐具、纸巾、打包袋等辅助物料的充足性。

*设备检查与调试：

*检查厨房设备（炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱等）、前厅设备（空调、音响、照明、POS机、打印机等）是否正常运行。

*开启必要的设备进行预热或待机。

*系统与文件准备：

*登录收银系统、库存管理系统等，确保数据准确。

*准备好菜单、宣传品、发票等。

*开店前自检（开店前15-30分钟）：

*店长/值班经理对以上准备工作进行最终检查，确保达到开业标准。

*灯光、空调、音乐等环境氛围调整到位。

*员工各就各位，准备迎接顾客。

三、门店日常营运流程

3.1迎宾与接待

*主动迎宾：顾客进店时，门迎或离顾客最近的员工应主动微笑问候“欢迎光临XX（品牌名）”。

*引导入座：根据顾客人数引导至合适座位，协助拉椅，递上菜单和水。

*耐心介绍：当顾客需要时，主动介绍菜品特色、推荐新品、解答疑问。

3.2点餐与收银

*点餐服务：

*使用标准点餐用语，清晰记录顾客需求（口味、辣度、特殊要求等）。

*确认点菜单内容、数量、金额无误。

*适时推荐附加产品或套餐，提升客单价。

*收银操作：

*清晰告知顾客消费总金额。

*支持多种支付方式（现金、银行卡、移动支付等），确保收款准确。

*唱收唱付，当面点清，及时找零。

*开具发票（如顾客需要）。

*感谢顾客消费。

3.3后厨生产与出品

*订单传递：点菜单（或系统订单）及时、准确传递至后厨。

*标准化制作：严格按照菜品SOP（标准作业程序）进行制作，控制份量、口味、火候、摆盘。

*品质把控：厨师长/后厨负责人对每道菜品进行出品前检查，确保色香味形符合标准。

*时效管理：合理安排出菜顺序，控制出菜速度，避免顾客长时间等待。

*食品安全：严格遵守食品安全操作规范，生熟分开，避免交叉污染，确保加工过程卫生。

3.4传菜与上桌

*传菜核对：传菜员核对菜品与桌号，确保无误。

*端送标准：注意端送安全，保持菜品美观。

*上桌服务：将菜品端至顾客餐桌，介绍菜品名称，询问是否需要协助分餐。

*撤换餐具：及时撤换顾客用餐完毕的空盘、骨碟，保持桌面整洁。

3.5顾客用餐关怀

*巡台服务：定期巡视各餐桌，关注顾客用餐情况，及时满足顾客需求（添水、加餐具等）。

*处理客诉