2026年综合类-电信业务技能考试-初级话务员历年真题摘选带答案详解.docxVIP

2026年综合类-电信业务技能考试-初级话务员历年真题摘选带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、客户询问话费异常，应首先采取什么措施？

A.立即退款

B.确认用户身份并查询系统

C.联系技术部门处理

D.提供优惠补偿

2、客户反映手机无法接通，应优先执行哪项操作？

A.升级系统版本

B.检查线路连接

C.联系网络工程师

D.更换sim卡

3、服务承诺中“24小时响应”指哪种问题？

A.话费争议

B.网络中断

C.投诉处理

D.漏话查询

4、客户要求办理销号业务，需核实哪项信息？

A.用户密码

B.账户余额

C.绑定设备序列号

D.近三月通话记录

5、处理客户投诉应遵循哪个原则？

A.快速解决优先

B.分级分类处理

C.当面解决原则

D.一律转接上级

6、查询套餐剩余流量时，系统显示“-1GB”，可能原因？

A.超出套餐上限

B.系统未同步数据

C.设备异常耗量

D.套餐未生效

7、客户要求重置密码，应通过哪种渠道验证身份？

A.单独验证码

B.双因素验证（密码+实名）

C.联系本人亲友

D.查看通话记录

8、处理客户投诉时，禁止使用哪类语言？

A.服务术语

B.模糊表述

C.专业解释

D.温和提醒

9、客户反映语音包超量，应首先执行哪项操作？

A.强制降速

B.查询流量明细

C.限制通话时长

D.升级套餐

10、处理紧急停机请求，需在多久内完成？

A.2小时内

B.4小时内

C.8小时内

D.24小时内

11、某用户申请办理手机号，提供的身份证号前三位是310，下列号码段可能属于其归属地的是？

A.13开头的号码

B.18开头的号码

C.19开头的号码

D.0752开头的号码

12、电信业务中，用户投诉服务中断后，话务员应首先采取的步骤是？

A.直接联系维修部门

B.详细记录用户报修时间和描述

C.告知用户补偿方案

D.要求用户提供维修押金

13、关于手机号码补卡业务，下列哪项属于禁止操作？

A.需用户提供本人身份证原件

B.补卡后原号码立即失效

C.可通过线上渠道提交申请

D.允许委托他人代办

14、电信计费中，首月优惠套餐的计费规则是？

A.首月按标准资费计算

B.首月按套餐内免费时长计费

C.首月仅收取固定月租费

D.首月按套餐外流量资费计算

15、固定电话号码的完整结构包含哪部分？

A.区号+用户号码+分机号

B.长途区号+本地号码+分机号

C.用户号码+分机号+长途区号

D.长途区号+分机号+用户号码

16、关于外呼业务，话务员必须遵守的安全规范是？

A.可随意使用客户信息进行外呼

B.外呼前需完成客户身份二次验证

C.允许在非工作时间进行外呼

D.外呼内容需包含套餐资费明细

17、某用户投诉宽带下载速度异常，话务员应优先检查的设备是？

A.路由器固件版本

B.宽带猫指示灯状态

C.客户电脑系统设置

D.服务器端带宽分配

18、关于号码放号规则，下列哪项正确？

A.未实名号码可正常放号

B.放号需与套餐类型匹配

C.放号后30天内可随时注销

D.放号数量受区域配额限制

19、电信业务中，用户申请国际长途功能时，必须提供的文件是？

A.身份证复印件

B.国际长途使用授权书

C.账户押金凭证

D.设备购买发票

20、关于增值业务开通流程，下列哪项错误？

A.需客户签署电子协议

B.可通过短信指令开通

C.需验证二次确认码

D.开通后立即生效

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、电信业务办理中，需核实客户身份的环节包括（）

A.开户申请

B.话费充值

C.修改套餐

D.查询通话记录

E.挂失SIM卡

A.BCDE

B.ACE

C.ADE

D.ABC

22、处理客户关于国际漫游资费的咨询，应优先提供（）

A.官网自助查询步骤

B.当地营业厅现场办理

C.24小时客服热线

D.邮件发送详细清单

E.短信模板回复

A.BCDE

B.CD

C.BE

D.C

23、话务员处理故障工单时，优先级排序正确的是（）

A.网络中断通话质量差漏话

B.漏话网络中断通话质量差

C.网络中断漏话通话质量差

D.通话质量差漏话网络中断

24、以下属于话务员服务禁用语的是（）

A.“我理解您的感受”

B.“系统正在处理，请稍等”

C.“此事我无法决定，请找经理”

D.“建议您重新登录网站”

E.“我