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酒店客房经理宾客体验与房间维护管理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

宾客满意度管理

客人总体满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

根据客人反馈问卷评分，每增加0.1分，得分为该指标得分的10%。低于4.2分不得分。

投诉处理及时率

95%

所有宾客投诉在2小时内响应处理，得分为该指标得分的100%。每延迟1小时响应，扣减该指标得分的5%。

宾客表扬数量

20次/月

每月累计宾客书面或口头表扬，每超过目标值1次，得分为该指标得分的5%。低于目标值不得分。

特殊需求响应率

90%

对客人提出的特殊需求（如延迟退房、房间布置等）在30分钟内响应满足，得分为该指标得分的100%。每延迟1分钟响应，扣减该指标得分的2%。

宾客意见收集与改进落实率

100%

每月收集宾客意见反馈，并制定改进措施，措施落实完成率达100%，得分为该指标得分的100%。每低于10%，扣减该指标得分的10%。

房间维护质量监督

客房清洁检查合格率

30%

98%

每日客房清洁检查中，合格率（符合酒店清洁标准）达98%，得分为该指标得分的100%。每降低1%，扣减该指标得分的5%。

布草洗涤与更换及时性

100%

所有布草（床单、被套、毛巾等）均在规定时间内完成洗涤与更换，及时率达100%，得分为该指标得分的100%。每低于5%，扣减该指标得分的10%。

设施设备故障响应与修复率

95%

客房内设施设备（如空调、电视、热水系统等）故障在1小时内响应维修，修复率达95%，得分为该指标得分的100%。每延迟1小时响应，扣减该指标得分的5%。修复未完成，扣减该指标得分的10%。

房间维修计划完成率

90%

每月制定的房间维修计划（如墙面修复、家具更换等）完成率达90%，得分为该指标得分的100%。每低于5%，扣减该指标得分的10%。

客人反馈的房间问题整改率

100%

对客人反馈的房间问题（如虫害、损坏等）在24小时内完成整改，整改率达100%，得分为该指标得分的100%。每延迟1小时整改，扣减该指标得分的5%。

团队管理与培训

团队出勤率

20%

98%

团队员工月度出勤率（含请假、迟到等异常情况）达98%，得分为该指标得分的100%。每低于1%，扣减该指标得分的5%。

员工培训覆盖率

100%

月度员工培训计划（含新员工入职、技能提升等）覆盖率达100%，得分为该指标得分的100%。每低于10%，扣减该指标得分的10%。

员工培训考核通过率

90%

员工培训考核（含笔试、实操等）通过率达90%，得分为该指标得分的100%。每低于5%，扣减该指标得分的10%。

团队协作与沟通有效性

良好（根据月度评估）

根据月度团队协作与沟通评估（如会议效率、问题解决能力等），得分为良好及以上，得分为该指标得分的100%。得分为一般，不得分。

员工流失率控制

低于10%

月度团队员工流失率低于10%，得分为该指标得分的100%。每高于1%，扣减该指标得分的10%。

成本控制与资源管理

布草损耗率

15%

3%

月度布草损耗率（因使用、损坏等导致的损耗）控制在3%以内，得分为该指标得分的100%。每超过0.5%，扣减该指标得分的5%。

清洁用品消耗预算控制率

95%

月度清洁用品消耗预算控制率达95%，得分为该指标得分的100%。每低于5%，扣减该指标得分的10%。

维修费用预算控制率

90%

月度维修费用预算控制率达90%，得分为该指标得分的100%。每低于5%，扣减该指标得分的10%。

设备能源使用效率

提升5%（与上月对比）

月度设备能源（如水、电）使用效率较上月提升5%，得分为该指标得分的100%。未提升，不得分。低于提升目标，每低1%，扣减该指标得分的5%。

资源调配合理性评估

优秀（根据月度评估）

根据月度资源调配（如人力、物料）合理性评估，得分为优秀，得分为该指标得分的100%。得分为良好，不得分。

本表用于评估酒店客房经理在宾客体验管理、房间维护质量监督、团队管理与培训、成本控制与资源管理四个维度的绩效表现。请根据各指标的目标值和评分标准，结合实际工作情况，对被考核人进行评分。权重分配依次为：宾客满意度管理35%，房间维护质量监督30%，团队管理与培训20%，成本控制与资源管理15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系