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酒店与服务业顾客满意度与员工服务绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客总体满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据顾客调查问卷的总体满意度评分，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。

顾客投诉处理满意度

90%

投诉处理满意度评分达到90%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

顾客重复消费率

25%

顾客重复消费率每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分。

顾客推荐率

20%

顾客推荐率每增加1%，得分增加1%，最高不超过满分。

线上平台评分

4.7分（满分5分）

根据线上平台（如OTA）的顾客评分，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。

服务效率与质量

平均响应时间

30%

5分钟

顾客服务请求的平均响应时间不超过5分钟为满分，每增加1分钟，得分减少1%。

服务请求完成率

95%

服务请求完成率每达到95%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

服务错误率

2%

服务过程中出现的错误率每降低0.1%，得分增加1%，最高不超过满分。

服务流程标准化执行率

98%

服务流程标准化执行率每达到98%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

顾客对服务细节的认可度

85%

顾客对服务细节的认可度评分达到85%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

员工服务态度与行为

顾客对员工服务态度的评价

20%

4.6分（满分5分）

顾客对员工服务态度的评价评分达到4.6分以上为满分，每降低0.1分，得分减少2%。

员工主动服务意识

90%

员工主动服务行为占比达到90%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

员工仪容仪表规范率

100%

员工仪容仪表符合规范的比例达到100%为满分，每降低1%，得分减少1%。

员工服务语言规范性

95%

员工服务语言规范性评分达到95%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

顾客对员工专业能力的认可度

80%

顾客对员工专业能力的认可度评分达到80%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

团队协作与沟通

内部协作满意度

10%

85%

员工对内部协作的满意度评分达到85%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

跨部门沟通效率

90%

跨部门沟通效率评分达到90%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

问题解决协作性

92%

问题解决过程中团队协作性评分达到92%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

团队培训参与度

100%

团队培训参与率达到100%为满分，每降低1%，得分减少1%。

团队建设活动参与度

80%

团队建设活动参与率每达到80%以上为满分，每降低1%，得分减少1%。

本考核表旨在全面评估酒店与服务业员工在顾客满意度、服务效率与质量、员工服务态度与行为、团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见