银行情绪管理和客户沟通技巧.pptx

2026/01/25银行情绪管理和客户沟通技巧汇报人：WPS

CONTENTS目录01银行情绪管理概述02银行员工情绪管理方法03银行客户沟通技巧基础04不同场景下的客户沟通技巧05情绪管理与客户沟通的结合

银行情绪管理概述01

情绪管理的定义情绪觉察能力银行柜员面对客户投诉时，需快速识别自身烦躁情绪，如某城商行要求员工每日记录3次情绪波动场景及应对措施。情绪调节技巧当遭遇客户过激言语时，可采用深呼吸3秒+复述需求法，某股份制银行通过该方法使客户投诉率下降23%。行为控制机制银行大堂经理在客户排队冲突时，需保持微笑并引导至洽谈区，如工商银行推行1分钟冷静期服务规范。

银行员工常