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销售业务标准化流程手册

一、适用范围与业务场景

本手册适用于企业销售团队日常业务开展，涵盖从客户开发到售后维护的全流程标准化操作，具体场景包括：

新入职销售人员的系统化培训，快速掌握业务流程；

资深销售人员按规范执行业务，保证操作一致性；

销售管理者对业务过程进行监控与优化，提升团队效率；

企业跨部门协作（如产品、交付、售后）时明确销售环节的输入与输出要求。

二、标准化流程操作步骤详解

（一）客户开发与初步筛选

目的：建立高质量客户池，精准定位潜在合作机会。

操作内容：

明确目标客户画像：结合企业产品/服务特性，定义目标客户的行业、规模、需求痛点（如“年营收超5000万的制造业企业，有供应链优化需求”）。

多渠道获取客户信息：通过行业展会、线上平台（如行业数据库、企业官网）、客户转介绍、公开信息（如招投标信息）等途径收集潜在客户名单。

初步筛选：根据客户画像对名单进行筛选，剔除明显不匹配的客户（如行业不符、需求与产品无关），保留“高意向度”客户（如近期有采购计划、预算明确）。

信息录入与分级：将筛选后的客户信息录入《客户信息表》，按“重点客户”（潜在合作金额高、决策周期短）、“一般客户”（有需求但需长期跟进）、“观察客户”（需求模糊）分级管理。

输出成果：《客户信息表》、《初步筛选报告》。

（二）深度需求沟通与确认

目的：挖掘客户真实需求，明确合作目标，为方案制定提供依据。

操作内容：

预约沟通：通过电话或邮件联系客户，说明沟通目的（如“知晓贵司在方面的需求，提供针对性解决方案”），确认沟通时间与方式（线上/线下）。

准备沟通提纲：提前梳理客户背景（如行业地位、现有业务模式）、可能存在的痛点（如效率低、成本高），准备开放式问题（如“您目前在使用产品时，遇到的最大挑战是什么？”）。

需求挖掘：与客户对接人（如采购经理、技术负责人）深入沟通，使用“5W1H”方法（What、Why、When、Where、Who、How）记录需求细节，包括：

具体需求场景（如“仓储管理效率提升”）；

期望达成的目标（如“订单处理时间缩短30%”）；

预算范围与决策流程（如“预算50-80万，需技术部+采购部审批”）。

需求确认：沟通结束后，整理《需求沟通记录表》，发送给客户核对，保证需求理解无偏差，客户签字/邮件确认后进入下一环节。

输出成果：《需求沟通记录表》、《客户需求确认函》。

（三）定制化方案制定与评审

目的：基于客户需求，提供差异化解决方案，展示专业能力。

操作操作内容：

方案设计：由销售代表牵头，联合产品经理、技术支持*组成方案小组，根据客户需求制定方案，内容包括：

客户需求分析（匹配痛点与产品功能）；

解决方案架构（产品/服务组合、实施步骤）；

价值亮点（如“降低成本20%、效率提升40%”）；

成功案例（同行业/类似需求客户的合作成果）。

内部评审：方案完成后，组织销售经理、产品负责人、法务*进行评审，重点审核：需求匹配度、方案可行性、成本利润率、合规性（如数据安全条款）。

方案优化与提交：根据评审意见修改方案，形成最终版《定制化方案书》，通过邮件或面呈方式提交给客户，并安排方案讲解会，解答客户疑问。

输出成果：《定制化方案书》、《方案评审记录表》。

（四）商务谈判与意向达成

目的：就合作细节达成一致，推动客户签约意向。

操作内容：

谈判准备：明确谈判底线（如最低价格、最长交付周期、核心条款不可让步范围），准备谈判资料（方案书、报价单、合同模板、成功案例）。

谈判执行：与客户决策人（如总经理、采购总监）沟通，聚焦客户价值（而非单纯价格），针对异议（如“价格高于同行”）提供数据支撑（如“产品寿命长30%，长期成本更低”），争取在价格、付款方式、交付时间等关键条款上达成共识。

形成意向：谈判结束后，整理《谈判纪要》，明确双方已达成的条款（如“合同金额60万，分三期付款，交付周期45天”），请客户确认签字，作为后续合同签订的基础。

输出成果：《谈判纪要表》、《合作意向确认书》。

（五）合同签订与内部审批

目的：明确双方权责，规避法律风险，保证合作合规。

操作内容：

合同起草：由法务*根据《合作意向确认书》起草合同，条款包括：标的物、价格与付款方式、交付标准与时间、违约责任、保密条款、争议解决方式等，保证与客户达成内容一致。

内部审批：合同按流程提交审批：销售代表→销售经理→法务→总经理，审批人需核查条款合规性、利润空间、风险点（如客户付款能力）。

客户签署与归档：审批通过后，将合同发送给客户签署，双方签字盖章后，原件由行政归档，扫描件同步财务、销售团队存档。

输出成果：《已签署合同》、《合同审批流程记录表》。

（六）订单执行与交付跟进

目的：保证产品/服务按约定交付，保障客户满意度。

操作内容：

订单下达：销售代表根据签订的合同，在内部系统