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医院志愿服务管理规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院志愿服务活动，保障志愿者、服务对象及医院三方的合法权益，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，提升医院服务品质，促进医院精神文明建设，结合本院实际，特制定本规范。

第二条定义

本规范所称医院志愿服务，是指在医院统一组织和管理下，志愿者自愿、无偿地为患者、家属及医院提供非诊疗性支持与帮助的公益行为。志愿者是指符合本规范要求，经登记注册，在医院从事志愿服务的个人。

第三条适用范围

本规范适用于在本院范围内开展的各类志愿服务活动及其参与者，包括医院内部组织的志愿者队伍和外部合作的志愿组织及个人志愿者。

第四条基本原则

医院志愿服务应遵循以下原则：

（一）自愿无偿：志愿者参与服务出于个人意愿，不索取任何物质报酬。

（二）利他奉献：以服务对象需求为导向，弘扬人道主义精神。

（三）安全第一：确保志愿者及服务对象的人身安全与信息安全。

（四）规范有序：志愿服务活动在医院统一管理下，按规定流程开展。

（五）尊重包容：尊重服务对象的人格、隐私及文化差异，包容不同背景的志愿者。

第二章志愿者的招募与注册

第五条招募条件

（一）年满十八周岁，具有完全民事行为能力；未满十八周岁的，须经其监护人同意，并由监护人陪同或在有组织的情况下参与。

（二）身体健康，能胜任志愿服务工作，无传染性疾病及不适宜从事医疗相关服务的身心状况。

（三）热心公益事业，具备良好的道德品质和奉献精神。

（四）具备与所参与志愿服务项目相适应的基本素质和服务能力。

（五）能够遵守医院各项规章制度及本规范要求，服从医院的管理和工作安排。

第六条招募方式与流程

（一）招募方式：医院可通过官方网站、社交媒体平台、合作单位推荐、社区宣传、校园招募等多种渠道发布志愿者招募信息。

（二）招募流程：

1.信息发布：明确招募岗位、服务内容、所需条件、服务时间及报名方式。

2.报名申请：申请人填写《医院志愿者登记表》，并按要求提供相关证明材料（如身份证明、健康证明等）。

3.审核筛选：医院志愿服务管理部门（或指定负责人）对申请人资格进行审核，必要时可进行面试或简单的能力测评。

4.录用通知：对审核通过者，发出录用通知，并安排后续培训。

第七条注册登记

医院应为通过审核的志愿者建立个人档案，进行统一注册登记，发放志愿者服务证件及必要的标识。志愿者信息应妥善保管，严格保密。

第三章志愿者的培训与赋能

第八条培训体系

医院应建立健全志愿者培训体系，确保志愿者具备必要的服务知识和技能。培训分为岗前培训和持续培训。

第九条岗前培训

岗前培训为必修课，内容至少应包括：

（一）医院概况、文化理念及志愿服务宗旨；

（二）本规范及医院相关规章制度；

（三）服务礼仪与沟通技巧；

（四）患者隐私保护与保密原则；

（五）常见突发状况的识别与应对（如患者突发不适、纠纷调解等）；

（六）特定服务岗位的技能要求与操作规范。

第十条持续培训与交流

医院应根据志愿服务发展和志愿者需求，定期或不定期组织专题培训、经验分享会、案例讨论会等，提升志愿者服务能力，促进志愿者间的交流与成长。

第四章志愿服务的提供与管理

第十一条服务内容

志愿服务内容应限定于非诊疗性辅助工作，主要包括但不限于：

（一）门诊导诊、咨询、自助机使用指导；

（二）协助维护诊疗秩序，如候诊区引导；

（三）为行动不便患者提供必要的陪同与协助；

（四）病区陪护、心理慰藉与健康宣教（需在专业指导下）；

（五）医院组织的公益活动支持；

（六）其他经医院认可的服务内容。

第十二条服务规范

志愿者在服务过程中应遵守以下规范：

（一）仪容仪表：整洁大方，佩戴统一志愿者标识。

（二）言行举止：文明礼貌，态度热情，耐心细致，不与服务对象发生争执。

（三）服务纪律：准时上岗，不迟到早退，不擅自离岗；不串岗，不进入非服务区域；不干预医疗工作，不随意回答诊疗相关问题。

（四）保密原则：不得泄露在服务过程中获取的患者个人信息、病情资料及医院内部信息。

（五）安全意识：注意自身及服务对象安全，发现安全隐患及时报告。

第十三条服务时间与排班

医院应根据服务需求和志愿者可提供时间，科学合理安排志愿服务班次，提前告知志愿者。志愿者应按约定时间提供服务，如需变更，应提前与负责人沟通。

第十四条服务记录与评估

（一）医院应建立志愿服务记录制度，如实记录志愿者的服务时间、服务内容及服务表现。

（二）定期对志愿者服务质量进行评估，评估结果可作为激励表彰的依据。评估可通过服务对象反馈、管理人员观察、志愿者自我总结等方式进行。

第五章志愿者的权利与保障

第十五条志愿者权利

志愿者享有以下权利：

（一）了解志愿服务的真实、准确、完整信息。

（二）获得必要的岗前培训和持续学习机会。

（三）获得开展志愿服务所