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高二通用技术《五大客户类型的识别与应用》教学设计

一、课程标准解读分析

本教学设计以《普通高中通用技术课程标准》为核心依据，结合学科教学大纲与学业质量要求，聚焦通用技术学科“技术意识、工程思维、、物化能力”四大核心素养的培养，旨在实现学生知识建构与实践能力的协同发展。

在知识与技能维度，核心概念界定为：客户类型的科学分类、客户需求的系统性分析、客户关系管理（CRM）的核心逻辑。关键技能包括：精准识别五大客户类型的特征、运用标准化方法开展客户需求分析、构建针对性的客户关系管理策略。知识与技能的掌握需达成“识记—理解—应用—迁移”的层级递进，形成闭环式知识网络。

在过程与方法维度，贯穿“观察—分析—归纳—演绎—验证”的学科思维方法，转化为小组协作探究、商业案例拆解、真实场景角色扮演等具象化学习活动，重点培养学生的沟通协作能力、问题解决能力与创新实践能力。

在情感·态度·价值观维度，强化诚信服务、尊重差异、可持续发展等职业价值观，通过商业伦理案例分析引导学生树立正确的商业观，在小组协作中深化团队合作意识与社会责任感。

本设计严格对标“内容要求”与“学业质量标准”，明确基础目标（全员达成）与高阶目标（能力提升），确保教学活动的针对性与有效性。

二、学情分析

为实现“以学定教”，需从认知起点、学习能力、潜在困难三个维度开展系统性学情诊断：

（一）诊断维度与结果

前端分析：通过前置性测试与概念思维导图绘制，发现学生存在两大共性问题：一是对“客户类型”“客户价值”等核心概念的界定模糊，二是缺乏客户需求分析与策略制定的实践经验，80%以上学生无法将理论与商业场景结合。

过程分析：依托课堂观察量表记录，发现学生在协作类活动中存在“分工不明确、沟通效率低”的问题，在案例分析中表现出“逻辑链条断裂、缺乏数据支撑”的短板。

（二）学生层次特征与需求

学生层次

典型表现

核心需求

理论基础型

概念记忆扎实，但实践应用薄弱

强化场景化实操训练

实践活跃型

沟通协作能力强，但理论体系零散

构建系统化知识框架

综合均衡型

知识与实践均衡，但创新不足

增加开放性探究任务

（三）教学对策

针对理论薄弱学生：采用“概念+案例”双轨讲解模式，配套基础达标训练；

针对实践薄弱学生：设计阶梯式实操任务，从模拟场景到真实问题逐步递进；

针对协作薄弱学生：采用“角色分工卡”“沟通话术指南”等工具，规范协作流程。

三、教学目标

（一）知识目标

识记五大客户类型的定义与核心特征，能准确区分不同类型客户的边界；

理解客户需求分析的基本原理与RFM模型（RecencyFrequencyMonetary）的核心维度；

掌握客户关系管理的基本原则，能运用客户终身价值公式（CLV）进行简单计算与分析。

（二）能力目标

能独立运用问卷调查法、访谈法等工具完成客户需求分析，形成标准化分析报告；

能结合客户类型特征，设计针对性的CRM策略，具备跨场景知识迁移能力；

能通过小组协作拆解复杂商业案例，培养批判性思维与创新解决方案设计能力。

（三）情感态度与价值观目标

树立“以客户为中心”的商业伦理观，强化诚信服务与尊重客户差异的职业素养；

培养对商业场景的敏感度与探究欲，增强运用技术思维解决实际问题的责任感。

（四）技术思维目标

学会构建“客户类型—需求特征—策略设计”的逻辑模型，并用其解释商业现象；

能运用数据分析思维评估客户价值，基于证据提出合理的策略优化建议。

（五）评价反思目标

能运用评价量规对自身及同伴的实践成果进行客观评价，提出具体改进建议；

能复盘学习过程中的问题与不足，优化个人学习策略。

四、教学重点、难点

（一）教学重点

五大客户类型的核心特征与识别方法；

客户需求分析的RFM模型与实操步骤；

客户类型与CRM策略的精准匹配。

（二）教学难点

难点1：客户隐性需求的挖掘与量化分析

成因：隐性需求具有模糊性，学生缺乏“现象—本质”的推导能力；

突破策略：引入“客户行为数据—需求映射表”，通过案例拆解训练推导逻辑，配套情境化模拟训练。

难点2：客户终身价值（CLV）的计算与策略应用

成因：公式涉及多维度变量，学生难以将计算结果转化为实际策略；

突破策略：简化计算模型，结合具体案例分步演示，设计“计算—分析—策略”联动任务。

五、教学准备清单

多媒体课件：包含五大客户类型案例库、RFM模型动画演示、CRM策略模板；

教具：五大客户类型特征卡片、RFM分析维度看板、小组协作分工卡；

实验器材：模拟客户访谈的录音设备、问卷调查表模板、角色扮演道具；

数据资料：某行业客户交易数据集（脱敏处理）、典型CRM案例分析报告；

任务单：客户需求分析任务书、案例拆解指导手册、知识应用实操工作表；

评价工具：学生自评表、小组互评量规、实践成果评分标准；

预习资料：通用技术《客户关系管理基础》讲义节选、前