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在线客服外包合同协议

甲方（委托方/客户）：[填写公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

注册地址：[填写地址]

联系方式：[填写电话/邮箱]

乙方（服务提供方/外包商）：[填写公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

注册地址：[填写地址]

联系方式：[填写电话/邮箱]

鉴于甲方需要专业的在线客服服务以提升客户体验和业务效率，乙方拥有提供高品质在线客服服务的专业能力和资源，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，在约定的服务时间内，通过约定的服务渠道，为甲方提供在线客服服务。

1.2服务渠道包括但不限于甲方的官方网站在线聊天系统、微信公众号客服接口、微博官方账号私信回复、以及双方后续书面约定的其他在线平台。

1.3服务对象为访问或互动于上述服务渠道的甲方客户。

1.4服务时间：

（1）标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（北京时间），午休时间为下午12:00至下午13:00。

（2）如需7x24小时服务，需另行书面约定具体排班方案及相应的费用调整。

1.5服务语言：主要为中文（普通话及简体中文），如涉及其他语言服务，需另行书面约定。

1.6服务内容：

（1）咨询解答：响应客户提出的关于甲方产品、服务、业务流程等方面的咨询，并提供准确、清晰的信息。

（2）投诉处理：接收、记录并初步处理客户投诉，协助甲方解决问题，并及时反馈处理进展。

（3）订单支持：协助客户查询订单状态、处理订单变更（如修改地址、时间等）、解答订单相关疑问。

（4）客户引导：在符合甲方品牌规范的前提下，对客户进行适当的引导，如引导注册会员、参与促销活动等。

（5）信息收集：根据甲方要求，收集客户反馈、需求等信息，并定期汇总提交。

（6）服务流程：遵循甲方制定的服务流程规范（如有），包括响应规范、沟通规范、记录规范、升级规范等。

1.7乙方提供的服务应遵守甲方的服务标准，维护甲方的品牌形象，并符合中国相关法律法规的要求。

第二条服务标准与质量要求

2.1乙方承诺提供符合甲方要求的在线客服服务，并达到以下关键绩效指标（KPIs）：

（1）首次响应时间：平均不超过60秒。

（2）平均处理时长：平均不超过5分钟。

（3）客户满意度：通过定期客户满意度调查，目标得分不低于85分（满分100分）。

（4）问题一次性解决率：不低于70%。

（5）服务可用性/在线率：不低于98%。

2.2上述KPIs的衡量方式、统计周期及报告方式，由双方另行协商确定并在服务水平协议（SLA）中明确。

2.3甲方有权对乙方的服务过程进行监督和检查，乙方应积极配合。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）权利：要求乙方按照合同约定提供服务；有权获取乙方提交的服务报告和数据分析；对乙方服务质量有异议时，有权要求乙方解释或改进；在乙方严重违约时，有权解除合同并要求赔偿。

（2）义务：向乙方提供履行本合同所需的产品/服务信息、业务知识、操作手册等资料，并确保资料的真实性、准确性和完整性；按时足额支付合同约定的服务费用；配合乙方进行必要的客服人员培训；确保其提供的客户信息来源合法合规。

3.2乙方的权利与义务：

（1）权利：按照合同约定收取服务费用；要求甲方提供履行合同所需的必要资料和支持；对服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户个人信息享有保密权。

（2）义务：按照合同约定和SLA提供在线客服服务，确保服务质量达标；配备足够数量且具备相应资质的客服人员；建立并维护完善的服务流程、知识库和培训体系；对客服人员进行持续的技能和服务意识培训；严格遵守甲方的服务规范和品牌形象要求；采取有效措施保护客户信息安全，遵守相关法律法规；按照约定向甲方提交服务报告；及时响应甲方的合理需求和建议。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务收费标准：本合同项下的在线客服服务费用采用按坐席模式计费，具体为[填写单价]元人民币/坐席/月。合同初始期为[填写]坐席，费用为[计算得出]元人民币/月。

4.2费用调整：在合同有效期内，如需增加或减少坐席数量，双方应另行书面协商确定新的服务费用。

4.3支付周期：服务费用按月支付，具体为每月[填写日期]前支付上一自然月的服务费用。

4.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户名称：[填写乙方账户名]

开户银行：[填写乙方开户行]

银行账号：[填写乙方银行账号]

4.5发票：乙方应在收到甲方每月服务费用的[填写天数]个工作