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众泰汽车销售服务店管理规范手册

一、组织架构与岗位职责规范

（一）组织架构设置

门店实行店长负责制，下设销售部、售后部、客户服务部、综合管理部四个核心部门。销售部设销售主管1名，销售顾问6-8名；售后部设服务主管1名，服务顾问4-6名，售后技师8-10名（含机修、钣金、喷漆专项技师）；客户服务部设客服专员2-3名；综合管理部设行政专员1名、财务专员1名。各部门间通过《跨部门协作流程表》明确信息传递节点，确保销售、售后、客服数据实时同步至综合管理部数据库。

（二）关键岗位职责界定

1.店长：全面负责门店运营管理，统筹销售目标（月度/季度/年度）、售后产值、客户满意度三大核心指标。需每日查阅《运营日报表》（含进店量、成交量、维修台次、客户投诉量），每周召开经营分析会，每月向品牌方提交《运营月报》。直接管辖各部门主管，监督《员工行为规范》执行情况，对重大客户投诉（三级及以上）负最终处理责任。

2.销售主管：负责销售团队日常管理，制定销售顾问排班表（含早晚班、休息日值班），组织每日早会（15分钟）、晚会（10分钟）进行目标拆解与经验分享。需定期分析销售漏斗数据（潜在客户-试乘试驾-报价-成交转化率），针对薄弱环节设计专项培训（如谈判技巧、竞品对比话术）。每月审核销售合同合规性，确保无强制装潢、捆绑保险等违规行为。

3.销售顾问：严格执行《销售服务七步法》（客户接待→需求分析→产品介绍→试乘试驾→报价谈判→合同签订→交车服务）。接待客户需在30秒内主动问候（标准话术：“您好，欢迎光临众泰汽车，我是销售顾问XXX，有什么可以帮您了解的？”），使用PAD录入客户信息（姓名、联系方式、购车用途、预算范围）并同步至CRM系统。试乘试驾前需检查车辆油液、胎压、安全带功能，向客户讲解试驾路线（需包含城市道路、高速路段，单程不低于8公里）及安全注意事项；试驾后需记录客户对动力、操控、空间的具体反馈，形成《试驾评估表》。

4.服务顾问：主导售后接待全流程，执行“接车五步法”（预约确认→环车检查→需求登记→费用预估→进度跟踪）。客户到店需10分钟内完成接车，使用专业设备（如漆膜仪、四轮定位仪）进行360度环检，拍摄12张车辆外观/内饰照片（含车牌、里程数特写）上传系统。维修项目需经客户签字确认（含更换配件型号、工时费标准），维修过程中每2小时通过企业微信向客户同步进度（如“车辆已完成拆检，发现刹车盘磨损，是否同意更换？”）。交车时需引导客户验收（核对维修项目、测试功能、清洁度检查），赠送免费洗车服务（含内饰吸尘）。

5.售后技师：严格遵守《维修操作规范》，执行“三检制度”（自检→互检→终检）。维修前需确认配件型号（与系统派工单一致），更换配件需保留旧件（客户要求留存时）并拍照存档；涉及电路、安全系统维修（如刹车、转向）需使用诊断仪读取故障码，打印数据流报告附于工单后。单次维修时长超过48小时需向服务顾问报备，由服务顾问同步客户并说明延迟原因。

6.客服专员：负责客户关系全周期管理，执行《客户回访标准》。交车后24小时内进行首次回访（重点确认交车体验、车辆使用疑问），首保前3天电话提醒（发送电子优惠券），每季度开展满意度调研（通过线上问卷+随机电话）。建立《客户分级档案》：A类（高净值客户，年消费超2万元）每月定向推送专属服务（如免费检测、生日礼包）；B类（普通客户）每季度关怀；C类（休眠客户，6个月无消费）由店长牵头进行唤醒（如邀请参加车主沙龙、提供维修折扣）。

二、销售服务全流程操作标准

（一）潜客开发与接待

1.线上潜客：通过品牌官方APP、汽车垂直平台（需品牌方授权）获取咨询信息，客服专员需在15分钟内分配至对应销售顾问，销售顾问30分钟内首次触达（电话+微信），24小时内发送定制化车型资料（含配置对比表、试驾预约链接）。

2.线下潜客：门店设置“接待缓冲区”（离展厅入口2米处），销售顾问需在客户进入缓冲区30秒内迎上，使用“开放式提问”挖掘需求（如“您平时主要是家用还是商用？对空间或动力有特别需求吗？”），避免直接推销。

（二）产品介绍与试驾

产品介绍需结合客户需求，采用“FABE法则”（特征→优势→利益→证据）。例如客户关注安全性能时，需说明“本店车型搭载6安全气囊（特征），在C-NCAP碰撞测试中获得五星评级（优势），能为您和家人提供全方位保护（利益），这是测试报告复印件（证据）”。试乘环节由销售顾问驾驶，重点展示静音性、舒适性；试驾环节由客户驾驶，销售顾问需坐在副驾指导（如“前方有弯道，您可以体验下车辆的侧倾控制”），过程中禁止干扰客户操作。

（三）报价与成交

报价单需明确标注车价、购置税、保险（客户自选险种）、上牌费（透明公示标准），禁止拆分“服务费”“P