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2026年公关服务公司客户档案管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合公共关系服务行业特性及公司实际运营需求制定，是公司客户信息管理的核心准则。

第二条适用范围

本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、实习生及以任何形式接触或可能接触客户档案的第三方合作人员。管理对象涵盖所有以纸质、电子或其他形式记录和保存的，与公司现有客户、潜在客户、过往客户相关的各类信息集合。

第三条核心原则

客户档案管理遵循以下基本原则：

1.统一归口，分级管理：市场运营部为档案管理的归口部门，负责制度的监督执行与系统维护；各业务部门负责本部门客户档案的日常创建与更新。

2.集中存储，安全保密：所有客户档案信息须存储于公司指定的安全平台，严格设定访问权限，确保信息不被未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。

3.准确完整，动态更新：档案内容应确保真实、准确、完整，并随客户情况及项目进展进行动态维护与定期复核。

4.授权访问，最小必要：根据员工岗位职责，按“最小必要”原则授予档案访问与操作权限，确保权责清晰。

5.合规使用，全程留痕：对客户信息的使用必须基于合法、正当、必要的业务目的，所有关键操作须有完整日志记录，确保可追溯。

第二章客户档案的构成与内容

第四条档案核心构成

客户档案由基础信息档案、业务过程档案与综合评估档案三部分构成。

1.基础信息档案：包含客户法定名称、所属行业、集团架构、主要联系人及职务、公开联系方式（脱敏后）、首次接触渠道等基础识别信息。

2.业务过程档案：包含服务合同/协议关键条款摘要、项目执行方案、重要沟通记录（会议纪要、邮件摘要）、交付物清单、危机事件处理记录、预算与结算关键节点等。

3.综合评估档案：包含客户需求分析报告、竞争对手动态摘要、服务满意度评估结果、客户价值分析报告、续约或终止合作的原因说明等。

第五条信息收集规范

收集客户信息应遵循：

1.明确告知客户信息收集的目的、方式和范围，并取得合法授权。

2.优先收集业务直接相关的必要信息，不收集与提供服务无关的个人信息。

3.确保信息源可靠，对客户提供的信息进行初步核实。

第三章客户档案的创建、维护与存储

第六条创建与标识

1.客户建档由首次接洽的业务人员发起，在客户关系管理系统中创建唯一客户代码，确保一客一档。

2.档案创建时需填写必填的基础信息字段，并上传相关证明文件（如合同扫描件需脱敏处理）。

第七条更新与维护

1.动态更新：业务负责人须在客户关键信息变更（如联系人变动、需求调整）或项目重大节点完成后三个工作日内，更新相应档案内容。

2.定期复核：每季度首月，由市场运营部牵头，各业务部门配合，对存量客户档案的完整性、准确性进行抽样核查与全面复核。

3.归档流程：项目结案后三十日内，项目组须完成全部项目文件的整理、脱敏与上传，由部门负责人审核后完成归档锁定。

第八条存储与备份

1.电子化存储：所有客户档案必须以电子形式存储于公司加密授权的客户关系管理系统及专用云存储服务器。纸质文件原则上应扫描电子化后销毁原件，确需保留的须存放于带锁档案柜。

2.分级存储：根据客户重要程度和信息敏感度，系统设置差异化的存储安全等级与备份策略。

3.定期备份：信息技术部负责每日增量备份及每周全量备份，备份数据异地保存，确保灾难恢复能力。

第四章客户档案的使用与权限管理

第九条权限分级

根据岗位职责，设置四级访问权限：

1.仅限查看：适用于一般支持人员，可查看基础信息及已公开项目概况。

2.部分编辑：适用于项目执行人员，可查看并编辑本人负责项目的业务过程档案。

3.完全管理：适用于业务部门负责人、客户总监，可全权管理本部门所有客户档案。

4.系统管理：适用于市场运营部指定管理员及信息技术部相关人员，负责系统维护与权限分配，无业务信息编辑权。

权限申请需经直属上级及市场运营部审批。

第十条使用规范

1.员工必须使用个人专属账号登录系统，严禁共享账号。

2.查阅和使用档案应出于具体业务需要，禁止无关浏览。

3.因业务需要对外提供客户信息摘要（如用于案例展示）时，必须进行深度脱敏处理，并报经部门负责人及法务合规部审批。

4.所有查询、编辑、下载、导出等操作均被系统自动记录，日志永久保存备查。

第五章安全、保密与脱敏管理

第十一条保密责任

全体员工入职时须签署保密协议，明确其对接触到的所有客户信息负有永久保密义务，该义务不因劳动合同终止而解除。

第十二条脱敏处理规范

为保护客户隐私与商业机密，在以下场景必须对信息进行脱敏处理：

1.内部培