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航空乘务员服务质量与职业素养绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

乘客满意度评分

30%

90分以上

根据乘客问卷调查结果，评分90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

服务响应及时性

95%以上

统计服务请求响应时间，响应时间在30秒内为满分，超时按比例扣分

投诉处理有效性

98%以上

统计投诉案件，有效解决率达到98%为满分，每低1%扣0.5分

语言表达能力

无重大沟通障碍

根据日常沟通表现，无重大沟通障碍为满分，有障碍按严重程度扣分

情绪管理能力

无情绪失控事件

记录服务过程中情绪失控事件，无事件为满分，每发生一次扣2分

安全操作与应急处置

安全规程掌握程度

25%

100%掌握

考核安全规程笔试，100%掌握为满分，每错1题扣2分

应急演练参与度

100%参与

统计应急演练参与情况，100%参与为满分，每缺勤一次扣2分

设备操作正确性

100%正确

考核设备操作实操，100%正确为满分，每错误1次扣2分

安全隐患报告及时性

100%及时

统计安全隐患报告，100%及时上报为满分，每延迟1小时扣1分

应急事件处理能力

90%以上

根据应急事件处理表现评分，90%以上为满分，每低1%扣0.5分

专业知识与技能

业务知识掌握程度

20%

95%以上

考核业务知识笔试，95%以上掌握为满分，每低1%扣0.5分

服务流程熟悉度

100%熟悉

考核服务流程实操，100%熟悉为满分，每不熟悉1项扣2分

语言能力水平

流利沟通

根据日常服务中语言表达能力评分，流利沟通为满分，有障碍按程度扣分

服务技能熟练度

95%以上

考核服务技能实操，95%以上熟练为满分，每低1%扣0.5分

团队协作能力

95%以上

根据团队协作表现评分，95%以上为满分，每低1%扣0.5分

职业素养与形象

仪容仪表规范性

25%

100%规范

根据日常仪容仪表检查，100%规范为满分，每违规1次扣2分

工作纪律遵守度

100%遵守

统计迟到早退等违规情况，100%遵守为满分，每违规1次扣2分

责任心与主动性

95%以上

根据工作态度评分，95%以上为满分，每低1%扣0.5分

个人成长意愿

100%参与培训

统计培训参与情况，100%参与为满分，每缺勤1次扣2分

职业道德水平

无违规行为

记录职业道德违规事件，无事件为满分，每发生一次扣5分

本考核表用于评估航空乘务员在服务态度、安全操作、专业知识和职业素养等方面的表现。请根据各维度指标进行评分，权重分别为：服务态度与沟通能力30%、安全操作与应急处置25%、专业知识与技能20%、职业素养与形象25%。评分标准详见各指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见