保险业保险顾问服务效率与客户需求满足度绩效评定表.docxVIP

保险业保险顾问服务效率与客户需求满足度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

销售业绩达成率

月度保费收入完成率

40%

100%

按实际完成保费收入与目标保费收入的百分比评分，每低5%扣2分，最高得分为100分。

新单开发数量

20单

每完成1单得5分，最高得分为100分。

续保率

85%

按实际续保客户数与应续保客户数的百分比评分，每低3%扣2分，最高得分为100分。

客户转介绍率

15%

按转介绍客户数与总客户数的百分比评分，每低2%扣2分，最高得分为100分。

重点产品销售占比

60%

按重点产品销售额与总销售额的百分比评分，每低5%扣2分，最高得分为100分。

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

4.5分

按客户满意度调查平均得分评分，每低0.1分扣2分，最高得分为100分。

客户投诉处理及时率

95%

按及时处理客户投诉数量与总投诉数量的百分比评分，每低1%扣2分，最高得分为100分。

客户复购率

70%

按复购客户数与总客户数的百分比评分，每低3%扣2分，最高得分为100分。

客户流失率

5%

按流失客户数与总客户数的百分比评分，每高1%扣2分，最高得分为100分。

客户推荐信数量

10封

每获得1封推荐信得10分，最高得分为100分。

服务效率

客户响应时间

20%

30分钟内

按平均客户响应时间评分，每超过5分钟扣2分，最高得分为100分。

客户需求响应率

98%

按及时响应客户需求次数与总需求次数的百分比评分，每低1%扣2分，最高得分为100分。

服务流程优化次数

5次

每优化1次服务流程得5分，最高得分为100分。

团队协作满意度

4.2分

按团队协作满意度调查平均得分评分，每低0.1分扣2分，最高得分为100分。

服务资源利用率

80%

按服务资源（如时间、人力）实际利用率与计划利用率的百分比评分，每低2%扣2分，最高得分为100分。

专业知识与合规性

产品知识考核得分

10%

90分

按产品知识考核平均得分评分，每低2分扣2分，最高得分为100分。

合规操作符合率

99%

按合规操作次数与总操作次数的百分比评分，每低1%扣2分，最高得分为100分。

客户教育次数

20次

每开展1次客户教育得5分，最高得分为100分。

行业培训参与度

100%

按参与行业培训次数与计划次数的百分比评分，每低10%扣2分，最高得分为100分。

政策更新学习速度

95%

按政策更新学习完成率评分，每低5%扣2分，最高得分为100分。

本考核表用于评估保险顾问在服务效率与客户需求满足度方面的表现。请根据各项指标的实际情况进行评分，确保评分客观、公正。最终得分由各维度加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见