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航空客服服务质量与满意度绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应效率

平均首次响应时间

30%

30秒

每延迟10秒扣1分，最低0分

紧急咨询处理率

95%

每低1%扣2分，最低0分

24小时在线服务覆盖率

100%

每低1%扣2分，最低0分

二次响应率

≤5%

每高1%扣2分，最高扣10分

客户留言回复及时性

90分钟内

每延迟15分钟扣1分，最低0分

问题解决能力

一次性问题解决率

25%

85%

每低1%扣1.5分，最低0分

投诉处理满意度

90分

每低1分扣1分，最低0分

复杂问题升级率

≤3%

每高0.5%扣1分，最高扣5分

返工问题发生率

≤2%

每高0.5%扣1分，最高扣5分

知识库使用率

≥80%

每低1%扣1分，最低0分

客户满意度

客户满意度调研得分

25%

4.5分（满分5分）

每低0.1分扣2分，最低0分

表扬信/感谢信数量

≥20封/月

每月少1封扣1分，最低0分

客户流失率

≤5%

每高1%扣2分，最高扣10分

社交媒体提及率（正面）

≥60%

每低1%扣1分，最低0分

客户反馈收集覆盖率

100%

每低1%扣2分，最低0分

服务规范与合规

服务流程执行率

20%

98%

每低1%扣1.5分，最低0分

合规操作符合率

100%

每低1%扣2分，最低0分

服务记录完整度

≥99%

每低1%扣2分，最低0分

违规操作次数

0次

每次违规扣5分，最低0分

培训考核通过率

100%

每低1%扣2分，最低0分

本考核表旨在全面评估航空客服人员在服务响应效率、问题解决能力、客户满意度和服务规范与合规四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参照评分标准进行打分。权重分配说明：服务响应效率（30%）、问题解决能力（25%）、客户满意度（25%）、服务规范与合规（20%）。考核周期为自然月，最终得分=Σ（单项得分×权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见