酒店客户服务与客房部主管绩效考核表.docxVIP

酒店客户服务与客房部主管绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分（月度）

30%

85分以上

根据每月客户满意度调查得分计算，每低1分扣0.5%，最低扣至维度权重占比上限

重大投诉数量

每月不超过2起

每发生一起重大投诉（需上报至总经理）扣除3%，最高扣至维度权重占比上限

投诉处理时效性

90%投诉在24小时内响应并初步解决

未达标比例每增加10%扣除1%，最高扣至维度权重占比上限

客户表扬数量

每月至少获得5次书面或口头表扬

每少1次表扬扣除0.5%，最低扣至维度权重占比上限

客户反馈响应率

100%

每低1%扣除1%，最高扣至维度权重占比上限

客房部运营效率

客房清洁合格率

25%

98%以上

每低1%扣除1%，最高扣至维度权重占比上限

布草洗涤与补充及时性

100%按时完成

每延迟1天扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

能耗管理（水/电）

比上月降低5%

未达标比例每增加5%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

设备维护响应时间

故障上报后4小时内响应

每延迟1小时扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

客房部库存管理准确率

95%以上

每低1%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

团队管理与培训

下属员工出勤率

20%

98%以上

每低1%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

下属员工绩效考核达标率

90%以上

每低1%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

新员工培训覆盖率

100%

每低1%扣除1%，最高扣至维度权重占比上限

员工满意度调查得分

80分以上

根据每季度员工满意度调查得分计算，每低1分扣除0.5%，最低扣至维度权重占比上限

团队纪律性

无重大违纪事件

发生一起重大违纪事件扣除5%，最高扣至维度权重占比上限

成本控制与预算管理

部门预算执行偏差率

25%

±5%以内

超出上限或下限每1%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

物料损耗率

低于3%

每高于1%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

客房翻新/维修成本节约率

比预算节约10%

未达标比例每增加5%扣除0.5%，最高扣至维度权重占比上限

供应商谈判成效

成功降低至少3项主要物料采购成本

每少1项达标扣除1%，最高扣至维度权重占比上限

节能降耗措施实施效果

完成年度节能计划

未达标比例每增加10%扣除1%，最高扣至维度权重占比上限

本考核表用于评估酒店客户服务与客房部主管的岗位绩效。请根据每位主管在考核期内实际表现，对照各维度指标及评分标准进行打分。权重分配已综合考虑岗位职责的优先级，考核结果将作为薪酬调整、晋升及培训发展的重要依据。请确保数据来源可靠、记录准确。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见