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银行柜员工作规范与操作手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常工作行为，明确操作标准，提升服务质量与风险防控能力。全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行，确保各项业务安全、高效、有序进行，共同维护银行的良好声誉和客户的合法权益。

第一章总则

1.1适用范围

本手册适用于本行所有一线临柜柜员及相关辅助人员。

1.2工作宗旨

柜员工作应以“客户为中心”，坚持“安全第一、合规至上、服务为本、追求卓越”的原则。

1.3基本原则

1.3.1客户至上原则

尊重客户，理解客户，以专业、高效、热情的服务满足客户合理需求，提升客户满意度。

1.3.2安全第一原则

严格执行各项安全制度，确保现金、重要空白凭证、印章、客户信息及银行资产的安全。

1.3.3合规操作原则

严格遵守国家法律法规、金融监管规定及本行各项规章制度，严禁违规操作。

1.3.4勤勉尽责原则

认真履行岗位职责，对工作高度负责，细致入微，杜绝差错。

1.3.5保密原则

严守客户秘密和银行商业秘密，不得泄露或用于任何不当目的。

第二章班前准备与交接

2.1班前准备

2.1.1仪容仪表

柜员应按规定着装，保持整洁、规范、得体。男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。精神饱满，面带微笑。

2.1.2岗位清洁

清理工作台面，保持环境整洁有序，办公用品摆放整齐。

2.1.3机具检查

检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪、密码键盘、对讲机等是否运行正常，耗材是否充足。

2.1.4物品准备

准备好业务用章、个人名章、重要空白凭证、现金券别、日戳等，并进行核对。

2.1.5系统登录

按照规定流程登录业务系统，核对系统信息无误。

2.2班前交接

2.2.1交接内容

包括但不限于：现金库存、重要空白凭证、印章、有价单证、未了事项、机具状态、上级通知等。

2.2.2交接程序

交接双方应在监控范围内当面核对，逐项清点，做到账实相符、账账相符，并在交接登记簿上签字确认。如有不符，立即报告当班主管处理。

第三章营业期间规范

3.1服务规范

3.1.1接待礼仪

主动问候客户，使用规范文明用语。“您好！请问您办理什么业务？”“请您稍等。”“请问您还需要其他帮助吗？”“再见，请慢走。”

3.1.2客户引导

对客户咨询耐心解答，对复杂业务或需等候时间较长的，应提前告知。对老、弱、病、残、孕等特殊客户应优先照顾。

3.1.3业务办理

（1）认真审核客户提交的凭证、证件的真实性、完整性和有效性。

（2）清晰告知客户业务办理流程、所需资料及相关费用。

（3）操作过程中，应集中精力，准确、快速处理业务。

（4）涉及客户隐私信息的操作，应注意遮挡，保护客户信息安全。

（5）业务办理完毕，将相关凭证、现金、物品等双手递交给客户，并进行必要的核对和提示。

3.1.4环境维护

保持营业网点环境整洁、安静、有序。个人物品不摆放于客户视线范围内。

3.2操作规范

3.2.1现金业务操作

（1）收款：先收款后记账。认真核对现金与凭证金额是否一致，当面点清，一笔一清。使用点钞机初点，手工复点（或通过不同点钞机复核），发现假币按规定程序处理。

（2）付款：先记账后付款。核对凭证要素，按凭证金额准确配款，付出前应问清金额，并请客户当面点验。

（3）现金整点：纸币应平铺整理，百张成把，十把成捆，硬币百枚（或五十枚）成卷，十卷成捆，做到点准、墩齐、挑净、捆紧、盖章清晰。

（4）库存管理：严格控制现金库存，超限额部分及时上缴。日终前应确保现金账实相符。

3.2.2非现金业务操作

（1）开户、销户、转账、汇款、挂失、解挂、密码重置等业务，必须严格按照制度规定审核客户身份信息及相关证明文件。

（2）办理业务时，必须由客户本人签字确认（特殊情况按规定办理），字迹清晰可辨。

（3）对系统提示的风险信息、授权信息，必须认真对待，严格执行授权制度。

（4）重要空白凭证的使用，坚持“专人保管、账实分管、销号控制”的原则，严禁跳号使用、预先加盖印章。

3.2.3特殊业务处理

如遇客户账户冻结、扣划、大额交易、可疑交易等特殊业务，必须严格按照国家法律法规及本行相关规定流程办理，及时上报，并做好记录。

3.2.4反洗钱与反欺诈

（1）严格执行客户身份识别制度（KYC），对要求建立业务关系或办理规定金额以上业务的客户，应按规定了解其身份信息。

（2）关注客户交易行为，对发现的可疑交易，应按规定及时上报。

（3）警惕各类金融诈骗，如发现疑似诈骗行为，应委婉提醒客户，并向主管报告。

3.3风险防范

3.3.1凭证审核

对客户提交的所有凭证，必须仔细审查其真实性、完整性、合规性。重点关注日期、户名、账号、金额、印鉴（签名）等要素。

3.3.2密码与授权

妥善保管个人操作密码，定期更换，严禁泄露或转