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2026年公关服务公司客户服务人员岗位职责管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本公司客户服务人员的职业行为，明确其岗位职责与工作标准，建立系统化、专业化、前瞻性的客户服务管理体系，提升客户满意度与品牌忠诚度，依据国家相关法律法规、行业标准及公司内部管理制度，结合2026年公关行业服务新特点，制定本管理办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司内所有专职或兼职从事客户服务工作的员工，包括但不限于客户主任、客户经理、客户总监等直接面向或服务客户的岗位。

第三条核心原则

客户服务人员的工作应遵循以下核心原则：

1.客户至上原则：始终将客户利益与需求置于首位，提供超越期望的专业服务。

2.专业规范原则：严格遵守职业道德与行业规范，确保服务过程的专业性与合规性。

3.主动协同原则：积极联动公司内部策划、媒介、执行等部门，确保服务资源高效整合与项目顺利推进。

4.数据驱动原则：善于利用数据分析工具，洞察客户需求与传播效果，为策略优化提供依据。

5.持续学习原则：主动学习行业新知识、新技术、新平台，不断提升个人与团队的服务能力。

第二章岗位核心职责

第四条客户关系管理

1.作为客户对接的主要窗口，负责与指定客户保持日常沟通，建立并维护长期、稳定、互信的合作伙伴关系。

2.定期进行客户拜访与深度访谈，准确理解客户业务、行业动态及核心传播需求。

3.系统化管理客户信息、合作历史及沟通记录，确保客户档案的完整性、准确性与保密性。

第五条策略支持与项目执行

1.参与客户项目的策略研讨，从客户视角与市场角度提供有价值的输入。

2.清晰、准确地将客户需求与项目目标转化为内部工作指令，协助制定可执行的公关传播方案。

3.跟进项目执行全过程，监控进度、质量与预算，确保各项服务按时按质交付。

4.协调处理项目执行过程中出现的各类问题，及时向客户与内部团队同步信息，推动问题解决。

第六条内容沟通与报告

1.负责撰写或审核面向客户的各类日常沟通文稿、会议纪要及阶段性工作报告，确保内容准确、专业、清晰。

2.定期编制并提交项目结案报告、传播效果分析报告等，用数据与案例向客户清晰呈现服务价值。

3.熟练运用可视化工具或简报软件，提升报告的专业呈现力与沟通效率。

第七条舆情与危机辅助

1.协助公司舆情监测团队，关注所负责客户及相关行业的舆情动态。

2.在危机预警阶段，及时向客户及内部预警潜在风险；在危机发生时，按公司既定流程协助危机处理小组，承担必要的客户沟通与信息传递工作。

3.危机后协助进行复盘分析与客户关系修复工作。

第八条合约与商务管理

1.协助商务部门完成服务合同的初步沟通、条款解释及签订流程跟进。

2.监控项目预算执行情况，协助处理服务费用结算相关事宜。

3.在授权范围内，参与客户续约、增项服务等商务机会的初步洽谈与推进。

第三章工作标准与行为规范

第九条沟通响应标准

1.时效标准：工作时间内，客户通过办公通讯工具（如企业微信、钉钉等）发出的常规问询，响应时间不超过2小时；紧急事宜需立即响应。非工作时间的紧急情况，按公司应急预案处理。

2.会议标准：会议前需明确议程并提前发送资料；会议中做好记录；会议后24小时内发出经双方确认的会议纪要。

3.报告标准：月度/季度报告需在周期结束后5个工作日内提交；项目结案报告在项目结束后10个工作日内提交。

第十条专业行为规范

1.形象规范：在工作场合及客户面前保持职业化的仪容仪表与言谈举止。

2.保密规范：严格保守公司商业秘密及客户未公开信息，不得在任何未经授权的场合泄露或讨论。

3.诚信规范：向客户传递的信息必须真实、准确，不夸大服务效果，不隐瞒潜在问题。

4.利益规避规范：不得利用职务之便谋取个人私利，不得接受可能影响公正履职的客户馈赠或招待。

第十一条协同作业规范

1.清晰传达客户需求至内部协作部门，确保信息不失真。

2.尊重内部协作流程，按时提供协作所需资料与确认意见。

3.积极介入协调内部资源冲突，以客户项目顺利交付为目标寻求解决方案。

第四章能力要求与培训发展

第十二条基础能力要求

1.沟通表达能力：具备出色的口头与书面沟通能力，能进行高效、精准的跨层级、跨部门沟通。

2.关系构建能力：具备较强的人际敏感度与社交能力，善于建立并维护信任关系。

3.逻辑分析与解决问题能力：能系统分析问题本质，提出并推动可行解决方案。

4.基础商务能力：了解合同、财务基础知识，具备基本的商业意识。

第十三条专业能力要求

1.行业与市场洞察：持续关注并理解所服务客户所在行业的发展趋势、竞争格局与政策环境。

2.