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2026年公关服务公司危机预警与响应处置流程管理制度

第一章总则

第一条为建立健全本公司危机预警与响应处置体系，提升在复杂传播环境下的风险抵御与声誉修复能力，保障公司及所服务客户的合法权益，维护品牌声誉与业务稳定，依据国家相关法律法规及行业规范，结合公司2026年发展战略与业务实践，特制定本制度。

第二条本制度所称“危机”，是指突然发生或可能发生的，对公司的声誉、形象、业务运营、客户关系或财务状况造成或可能造成严重损害，并可能引发公众与媒体广泛关注的负面事件或情境。

第三条本制度遵循“预防为主、快速响应、统一指挥、分级负责、依法处置、协同联动”的基本原则，旨在实现危机管理的规范化、系统化与高效化。

第四条本制度适用于公司全体员工。所有部门及员工均有责任和义务依据本制度参与危机预警、报告及处置工作。

第二章组织架构与职责

第五条公司设立危机管理领导小组，作为危机处置的最高决策与指挥机构。领导小组由公司总经理担任组长，分管运营的副总经理、业务总监担任副组长，核心部门负责人为固定成员。其主要职责包括：审定公司危机管理战略与预案；在重大危机事件发生时，启动应急响应机制，担任总指挥；决策重大处置方案，调配公司资源；批准对外发布的核心声明与关键信息。

第六条危机管理领导小组下设危机管理办公室，常设于综合管理部，由该部门负责人兼任办公室主任。其主要职责包括：日常危机监测与预警信息的汇总分析；维护与更新本制度及各类专项预案；组织危机管理培训与演练；在危机发生时，作为信息中枢与协调中心，执行领导小组决策，协调各部门行动。

第七条设立危机响应执行小组，为临时性跨部门团队，根据危机性质和影响范围，由危机管理办公室提议、领导小组批准后成立。通常由相关业务部门、内容创作部、媒介关系部、法务支持人员及技术支持人员组成。其职责是具体执行处置方案，包括信息核实、内容制作、媒体沟通、客户对接、技术排查等具体操作。

第八条全体员工均为危机预警网络节点。任何员工发现可能构成危机的内外部线索或信号，均有责任第一时间向直属上级及危机管理办公室报告。

第三章危机预警与监测机制

第九条公司建立全天候、多维度的危机监测体系。监测范围包括但不限于：主流新闻媒体、重点行业网站、有影响力的社交媒体平台、关键意见领袖动态、重要网络论坛及问答社区、客户端舆情数据，以及来自客户、合作伙伴、内部员工的直接反馈。

第十条采用自动化监测工具与人工研判相结合的方式。自动化工具负责对预设关键词进行实时抓取与初步分类；专职监测员负责对警报信息进行人工复核、上下文分析及初步风险评估。

第十一条根据潜在危机的性质、发酵速度、影响范围及潜在危害程度，将危机预警等级划分为三级：

（一）三级预警（关注级）：出现局部、模糊的负面讨论或个别客户投诉，尚未形成明确指向性议题，传播范围有限。处置要求：记录在案，通知相关部门关注，持续监测。

（二）二级预警（警戒级）：负面信息开始在一定范围内扩散，出现少量媒体关注或关键意见领袖提及，可能引发更大范围讨论。处置要求：立即向危机管理办公室报告，启动初步信息核实，准备基础应答口径。

（三）一级预警（紧急级）：负面信息在主流渠道快速传播，引发媒体广泛报道或公众热议，已对公司或客户的核心声誉、业务运营造成实质性冲击或构成严重威胁。处置要求：立即向危机管理领导小组和办公室报告，一小时内启动紧急响应程序。

第十二条危机管理办公室负责每日汇总监测简报，每周进行风险趋势分析，每月向领导小组提交全面的舆情风险评估报告，并提出预防性建议。

第四章危机响应与处置流程

第十三条危机确认与启动。一旦确认发生一级或二级预警危机，危机管理办公室应立即报请领导小组组长或其授权人，启动相应级别的应急响应。领导小组组长宣布成立危机响应执行小组，明确负责人。

第十四条紧急会商与策略制定。启动响应后两小时内，领导小组应召集或通过远程方式举行紧急会商。会议核心任务包括：确认危机事实真相与核心矛盾点；评估当前影响范围与未来发展趋势；确定危机处置的总体目标与核心原则；制定包含沟通、行动、法律等多维度的初步处置策略；审定第一份对外声明的核心内容与发布渠道。

第十五条事实调查与信息核实。危机响应执行小组应立即行动，在最短时间内，通过内部查询、当事人访谈、技术核查、外部求证等方式，迅速查明事件起因、过程、涉及方及现状，形成客观的事实报告。调查过程应确保信息准确，避免主观臆断。

第十六条口径制定与内容发布。

（一）统一口径：基于事实调查结果和既定策略，由内容创作部牵头，法务人员审核，制定统一、严谨、分层次的对外沟通口径。口径需区分对内对外、对不同利益相关方（媒体、客户、公众、合作伙伴、员工）的表述。

（二）快速发声：原则上，在危机发生后的四至八小时内，应通过公司官方渠道（如官网、认证