机械制造业售后服务经理绩效评定表.docxVIP

机械制造业售后服务经理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度调查得分

35%

85分

根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分得1分，满分为100分。

重大投诉数量

0起

每发生一起重大投诉扣5分，最高扣20分。

投诉平均解决时间

24小时

每超过1小时解决投诉扣1分，最高扣10分。

客户回访满意度

90%

客户回访满意度达到90%及以上得满分，低于90%每低1%扣2分。

客户续约率

95%

客户续约率达到95%及以上得满分，低于95%每低1%扣2分。

服务效率与响应速度

服务请求响应时间

25%

30分钟

每超过1分钟响应服务请求扣1分，最高扣10分。

维修任务完成率

98%

维修任务完成率达到98%及以上得满分，低于98%每低1%扣2分。

服务请求平均处理时长

4小时

每超过1小时处理服务请求扣1分，最高扣10分。

备件库存周转率

5次/年

备件库存周转率达到5次/年及以上得满分，低于5次/年每低1次扣2分。

紧急维修响应次数

不超过5次/月

每月紧急维修响应次数超过5次每次扣2分，最高扣10分。

成本控制与资源管理

维修成本节约率

20%

10%

维修成本节约率达到10%及以上得满分，低于10%每低1%扣2分。

备件损耗率

3%

备件损耗率低于3%得满分，高于3%每高1%扣2分，最高扣10分。

人力资源利用率

90%

人力资源利用率达到90%及以上得满分，低于90%每低1%扣2分。

服务合同履约率

100%

服务合同履约率达到100%得满分，低于100%每低1%扣2分。

客户培训覆盖率

100%

客户培训覆盖率100%得满分，低于100%每低1%扣2分。

团队管理与持续改进

团队培训计划完成率

20%

100%

团队培训计划完成率100%得满分，低于100%每低1%扣2分。

员工满意度调查得分

85分

员工满意度调查问卷得分每增加1分得1分，满分为100分。

服务流程优化次数

2次/年

每年服务流程优化次数达到2次及以上得满分，低于2次每低1次扣2分。

新服务项目开发数量

1个/年

每年新服务项目开发数量达到1个及以上得满分，低于1个每低1个扣2分。

客户反馈采纳率

90%

客户反馈采纳率达到90%及以上得满分，低于90%每低1%扣2分。

本考核表用于机械制造业售后服务经理的绩效评定，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配分别为：客户满意度与投诉处理35%，服务效率与响应速度25%，成本控制与资源管理20%，团队管理与持续改进20%。评分标准请严格参照各指标说明执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见