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汽车维修连锁店服务顾问绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉处理率

35%

低于5%

投诉处理率低于5%得满分，每增加1%扣除2分，最高扣除20分

客户回访满意度评分

平均分90分以上

平均分90分以上得满分，每低1分扣除2分，最高扣除30分

客户推荐率

不低于15%

推荐率不低于15%得满分，每低1%扣除2分，最高扣除20分

客户投诉解决及时率

100%

100%解决及时得满分，每低1%扣除2分，最高扣除20分

客户信息收集完整度

95%以上

完整度95%以上得满分，每低1%扣除2分，最高扣除10分

销售业绩

配件销售额

30%

月均10万元

月均销售额10万元得满分，每低1万元扣除3分，最高扣除30分

延保产品销售额

月均5千元

月均销售额5千元得满分，每低1千元扣除2分，最高扣除20分

服务项目转化率

不低于20%

转化率不低于20%得满分，每低1%扣除2分，最高扣除20分

客户追加消费金额

月均3千元

月均追加消费3千元得满分，每低1千元扣除2分，最高扣除20分

销售目标完成率

100%

完成率100%得满分，每低5%扣除2分，最高扣除30分

工作效率

客户接待平均时长

20%

10分钟以内

平均时长10分钟以内得满分，每超1分钟扣除1分，最高扣除20分

维修报价准确率

95%以上

准确率95%以上得满分，每低1%扣除2分，最高扣除20分

信息传递准确率

98%以上

准确率98%以上得满分，每低1%扣除2分，最高扣除20分

客户等待时间控制

平均等待时间不超过15分钟

平均等待时间不超过15分钟得满分，每超3分钟扣除1分，最高扣除20分

每日接待客户数量

不低于15人

每日接待15人得满分，每少1人扣除1分，最高扣除20分

团队协作与专业能力

跨部门沟通效率

15%

无重大沟通障碍

无重大沟通障碍得满分，出现1次沟通障碍扣除3分，最高扣除15分

知识培训参与率

100%

100%参与得满分，每少1次扣除2分，最高扣除10分

新员工指导次数

每月不少于2次

每月指导2次得满分，每少1次扣除2分，最高扣除10分

工作流程规范执行率

98%以上

执行率98%以上得满分，每低1%扣除2分，最高扣除15分

专业认证持有率

100%

100%持有得满分，每缺少1个认证扣除3分，最高扣除15分

本考核表用于评估汽车维修连锁店服务顾问的绩效表现，分为客户满意度、销售业绩、工作效率、团队协作与专业能力四个维度，权重分别为35%、30%、20%、15%。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各项指标得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见