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酒店前厅部经理客户反馈及服务流程绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

客户总体满意度评分

35%

90分以上

采用1-100分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至60分

重大投诉数量

每月不超过2起

每起重大投诉扣除5分，扣分上限为20分

客户表扬数量

每月至少5次

每超过目标1次加1分，每低于目标1次扣1分，最低扣至-10分

客户反馈响应时间

30分钟内响应

超过30分钟响应一次扣2分，最低扣至-10分

客户满意度调查完成率

95%以上

每低1%扣2分，最低扣至80%

服务流程优化

入住/退房平均时长

25%

15分钟以内

每超过1分钟扣0.5分，最低扣至60分

预订系统操作准确率

99%以上

每低1%扣2分，最低扣至85%

服务流程改进提案数量

每年至少3项

每超过目标1项加2分，每低于目标1项扣2分，最低扣至-10分

员工服务流程培训覆盖率

100%

未达100%的每1%扣2分，最低扣至90%

特殊需求处理效率

98%以上客户满意度

低于98%的每1%扣1分，最低扣至85%

团队管理与培训

团队出勤率

20%

98%以上

每低1%扣1分，最低扣至85%

员工培训计划完成率

100%

未达100%的每1%扣2分，最低扣至80%

员工满意度调查得分

85分以上

每低1分扣0.5分，最低扣至70分

团队协作问题发生率

每月不超过1起

每起问题扣除3分，扣分上限为15分

新员工上岗培训通过率

100%

低于100%的每1%扣2分，最低扣至90%

成本控制与资源管理

布草损耗率

20%

3%以下

每超过0.1%扣1分，最低扣至80%

能耗（水/电）节约率

5%以上

每低于目标1%扣1分，最低扣至85%

客房用品库存周转率

2次/年

每低于目标1次扣2分，最低扣至70%

跨部门沟通成本节约

年度节约5万元

每节约1万元加1分，每超支1万元扣1分，最低扣至-10分

突发事件资源调配效率

98%以上客户满意度

低于98%的每1%扣1分，最低扣至85%

本考核表旨在全面评估酒店前厅部经理在客户反馈管理与服务流程优化方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重分配分别为：客户满意度管理35%、服务流程优化25%、团队管理与培训20%、成本控制与资源管理20%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见