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酒店客房服务操作规程与标准培训

前言：客房服务的核心地位与培训的必要性

客房，作为酒店向客人提供的核心产品之一，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。规范化的操作流程与标准化的服务水准，是确保客房服务质量稳定、提升客人满意度的基石。本培训旨在系统梳理客房服务各环节的操作规程与质量标准，帮助从业人员深化理解、熟练掌握，从而以专业的素养、严谨的态度、贴心的服务，为客人营造一个洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”。

一、客房服务人员基本素养与职业规范

1.1职业形象与仪容仪表

客房服务人员作为酒店的“隐形名片”，其职业形象至关重要。

*着装规范：统一穿着酒店配发的工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*仪容要求：发型整齐，不染过于鲜艳的发色；男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

1.2行为举止与沟通礼仪

*行为规范：站姿挺拔，行走稳健，举止得体。工作中轻手轻脚，避免发出不必要的噪音。不在客房区域喧哗、闲聊、吸烟或做与工作无关的事。

*沟通礼仪：使用标准普通话，语调温和亲切，语速适中。主动问候客人，称呼恰当（如“先生/女士”）。善于倾听，耐心解答客人问询，无法立即解决的问题应及时记录并向主管汇报，承诺回复时间。服务用语多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

1.3职业道德与服务意识

*职业道德：恪守职业道德，尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不私拿客人遗留物品，不泄露客人信息。拾金不昧，发现客人遗失物品立即按规定上交。

*服务意识：树立“以客为尊”的服务理念，主动预见客人需求，提供超越期望的服务。保持积极乐观的工作心态，将热情与真诚融入服务细节。

二、客房清洁作业操作规程

2.1准备工作

*班前例会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域划分、注意事项及特殊客人需求。

*物品准备：根据当日工作量，准备好清洁工具车、清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、消毒水等）、清洁布草（抹布、客用布草等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）及垃圾袋。确保工具完好，用品充足、洁净、在有效期内。

*进入房间：

*敲门通报：到达房门前，先观察房门状态。若为“请勿打扰”（DND）房，应遵守规定，暂不打扰，待取消DND后再行处理；若为“请即打扫”（MUR）房，应优先处理。正常情况下，站立于距房门约一步距离，用手指关节轻敲房门三下，同时清晰、温和地通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

*等候回应：敲门后等候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。仍无回应，可轻刷卡打开一条门缝，再次确认房内是否有人，并重复通报。

*进入房间：确认无人或得到客人允许后，方可推门进入。进入后，将房门敞开至约45度角（或根据酒店规定操作），并将工作车停放于房门口一侧，不影响走廊通行。

2.2清洁作业流程与规范

2.2.1撤布草与初步整理

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，让光线进入，便于操作和检查。

*检查物品：快速检查房内有无客人遗留物品、有无损坏物品。

*撤除布草：

*从床上撤下脏布草（床单、被套、枕套），注意将布草向内包裹，避免污物散落。

*将撤下的脏布草直接放入工作车的布草袋内，不可随意扔在地上或与干净布草混放。

*撤除浴室脏布草（浴巾、面巾、地巾等），同样注意包裹方式。

*清理垃圾：将房内垃圾桶及烟灰缸内的垃圾倒掉，烟灰缸内如有未熄灭的烟头需用水熄灭。更换干净的垃圾袋。

2.2.2卧室/起居室清洁

*铺床操作：

*按照酒店规定的铺床标准进行操作，确保床单平整、无褶皱、四角包紧，被套开口处朝下并拉平，枕套套好、摆放整齐。

*操作时动作迅速、规范，避免床单、被套接触地面。

*除尘作业：

*从上到下，从里到外进行除尘。

*使用干净的抹布（干湿分开，或按区域使用不同颜色抹布，避免交叉污染）擦拭家具表面、窗台、空调出风口、灯具开关等。

*对于桌面、镜面等，应确保无灰尘、无污渍、无水痕。

*地面清洁：

*先将地面杂物拾起。

*使用吸尘器按照一定顺序（如从里到外，沿墙角开始）对地毯进行全面吸尘，注意床底、家具下方等易被忽略的区域。

*若为硬质地面，则使用专用拖把配合清洁剂进行清洁，确保洁净、干燥、无异味。

2.2.3浴室清洁

*通风：打开浴室排风扇，保持通风。

*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布，从镜面左上角开始，按“S”形或螺旋形擦拭，确保镜面光亮、无