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2025年民宿管家技能鉴定模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.民宿的核心竞争力之一在于其独特的（）。

A.房价

B.品牌

C.环境与文化

D.地理位置

2.在接待贵宾客人时，民宿管家着装应优先选择（）。

A.便于活动的运动装

B.日常休闲的便装

C.体现专业和接待规格的制服或得体服装

D.颜色最鲜艳的服装

3.客人入住时发现房间有污渍，投诉管家处理不力。管家首先应该采取的措施是（）。

A.解释清洁流程很复杂

B.反问客人污渍是怎么形成的

C.立即安排重新清洁并致歉

D.告知客人明天再处理

4.处理客人投诉时，以下哪种做法是错误的？（）

A.耐心倾听，表示理解

B.生硬地辩解或推卸责任

C.及时记录客人的需求和不满

D.提出解决方案并争取客人认可

5.民宿房间清洁验收标准中，通常对（）的检查最为细致。

A.地板光洁度

B.床上用品平整度

C.卫生间无异味

D.所有物品摆放位置

6.客人在民宿消费后要求开发票，但行程较短无法提供详细清单。管家应（）。

A.婉拒客人开发票要求

B.告知客人下次再来时再开

C.根据客人消费的大致情况开具总额发票

D.向客人解释无法提供详细发票，并说明原因

7.民宿消防安全检查中，重点关注的项目不包括（）。

A.消防通道是否畅通

B.消防器材是否完好有效

C.客房内是否允许使用大功率电器

D.易燃物品存放是否规范

8.客人在入住期间突发疾病，民宿管家首先应该做的是（）。

A.立即安排客人去最近的医院

B.保持冷静，询问病情并联系急救中心

C.让客人自行处理

D.在网上搜索处理方法

9.为了提升客户体验，民宿可以在哪些方面进行个性化服务？（）

A.客房布置风格

B.茶点饮品选择

C.早餐内容

D.以上都是

10.与客人沟通时，使用敬语和礼貌用语主要体现在（）。

A.称呼方式

B.语气语调

C.内容表达

D.以上都是

11.民宿管家需要掌握的基础外语能力主要是（）。

A.能够进行复杂的商务谈判

B.能够进行基本的问候和指示引导

C.能够阅读外文专业文献

D.能够进行流利的日常对话

12.在处理预订系统故障导致无法确认订单时，管家应优先（）。

A.寻找系统管理员

B.向客人解释并尽快提供解决方案

C.睡觉等管理员上班

D.立即向上级汇报

13.清洁剂的选择和使用应注意（）。

A.任何清洁剂都可以混合使用

B.必须按照说明稀释和使用

C.优先选择气味浓烈的清洁剂

D.清洁剂越贵越好

14.民宿的“软服务”主要体现在（）。

A.房间设施的新旧程度

B.管家与客人之间的互动和关怀

C.网络信号的好坏

D.床垫的软硬

15.针对长期住宿的客人，管家可以提供的服务包括（）。

A.熟悉周边游玩信息

B.定期客房维护提醒

C.轻微病患的关怀

D.以上都是

16.在安排客人入住时，若出现房间超售情况，管家应优先（）。

A.安排客人等待空房

B.尝试其他民宿协调

C.向客人诚恳解释并尽快安排同等或更好条件的房间

D.拒绝接收客人

17.民宿服务中，“眼勤”指的是（）。

A.看电视

B.留意客人的需求和周围环境的变化

C.时刻盯着客人

D.多观察同事的工作

18.与客人沟通时，使用开放式问题的主要目的是（）。

A.获取特定的信息

B.引导客人多说

C.深入了解客人的想法和需求

D.结束对话

19.民宿的收益管理策略主要涉及（）。

A.房价调整

B.预订渠道管理

C.促销活动策划

D.以上都是

20.管家接到客人关于设施损坏的报修，应（）。

A.立即找维修人员

B.告诉客人需要等维修工有空时处理

C.记录报修信息，安抚客人，并告知预计维修时间

D.让客人