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ktv领班岗位职责

KTV领班岗位职责说明书

一、岗位基本信息

岗位名称：KTV领班

所属部门：运营部

直接上级：KTV经理

直接下级：服务员、酒水员、保洁员

岗位编制：根据门店规模配置（通常为1-3名，覆盖早中晚班）

核心定位：门店运营的一线管理者，负责客户服务落地、团队现场管理、运营质量监督及突发问题处理，确保门店高效、安全、合规运营，提升客户满意度与经营效益。

二、核心职责框架

KTV领班职责围绕“人、客、场、效”四大维度展开，具体涵盖团队管理、客户服务、运营监督、安全管理、成本控制、跨部门协作六大模块，需通过标准化流程、量化指标及精细化管理实现门店运营目标。

（一）团队管理：打造高效服务团队

作为一线团队的直接管理者，领班需通过科学的人力资源管理，激发团队潜力，确保服务人员具备专业能力与执行力。

1.人员排班与考勤管理

-排班原则：根据门店历史客流数据（如周末/节假日客流量为平日1.5-2倍、黄金时段19:00-23:00为高峰期），制定弹性排班表，确保高峰时段（周五至周日、法定节假日）每3间包厢配置1名专职服务员+1名酒水辅助，平峰时段每5间包厢配置1名服务员，避免人力浪费或服务缺口。

-考勤规范：每日开班前15分钟召开班前会，核对员工到岗情况（迟到/早退超5分钟按迟到处理，月累计3次取消当月全勤奖）；严格执行请假流程，临时请假需提前4小时报备，否则按旷工处理（旷工1天扣3日工资，月累计3次辞退）。

-轮岗机制：每月组织1次轮岗（服务员与酒水岗、包厢区与公共区域轮换），确保员工掌握全岗位技能，降低人员流失对运营的影响（员工多技能覆盖率需达80%以上）。

2.培训与能力提升

-新员工培训：负责新员工入职带教（为期3天，理论+实操），培训内容涵盖：

-服务标准：仪容仪表（工装整洁、淡妆上岗、工牌佩戴规范）、服务话术（迎宾“您好，欢迎光临XXKTV，请问几位？”、点单“请问需要推荐我们的招牌果盘吗？”、送客“感谢光临，请慢走，期待下次为您服务”）、服务流程（迎客→引位→递菜单→点单→酒水服务→包厢巡台→送客→清洁复盘）；

-业务知识：包厢类型（迷你包/中包/大包/豪华包的容纳人数、设施配置）、酒水菜单（100+款酒水名称、价格、口感特点、推荐搭配）、设备操作（点歌系统、音响、麦克风、空调、灯光的使用及简单故障排查）；

-应急处理：客户投诉（“先道歉、再倾听、后解决”三步法）、醉酒客人处理（停止供酒、协助醒酒、联系家属或代驾）、设备故障（立即启动备用设备，同时上报维修）。

-在职培训：每周组织1次30分钟在岗培训（如“酒水推荐技巧”“包厢氛围营造”“客户需求预判”），每月开展1次服务情景模拟考核（如“客户包厢音响故障如何处理”“醉酒客人闹事如何应对”），考核通过率需达90%以上，不合格者需重新培训并跟踪补考。

3.绩效考核与激励

-考核指标：建立“量化+质化”双维度考核体系，月度考核权重如下：

-客户满意度（40%）：通过门店点评平台、客户回访（电话回访率30%，满意度评分≥4.5/5分）、现场投诉记录（月度投诉率≤1%）综合评定；

-销售业绩（30%）：个人/团队酒水、果盘、套餐销售额（月度目标根据历史数据制定，如人均酒水销售额≥200元）；

-服务规范（20%）：班前会出勤率、服务流程执行情况（如巡台频率、酒水更换及时性）、客户表扬次数（月度≥2次）；

-团队协作（10%）：跨岗位配合度（如协助酒水员搬运物资、与保洁员对接包厢清洁）、新员工带教效果。

-激励机制：月度考核前3名评为“服务之星”，给予500元奖金+公开表扬；连续3个月考核优秀者优先晋升为副领班；考核不达标者（评分＜70分）进行一对一辅导，连续2个月不达标者调岗或辞退。

（二）客户服务：打造极致消费体验

客户满意度是KTV运营的核心指标，领班需全程监督服务质量，快速响应客户需求，解决服务痛点，提升客户复购率（目标月度复购率≥25%）。

1.接待与引导服务

-迎宾标准：客户到店后10秒内上前迎接，主动问候“您好，请问几位？有预订吗？”，确认预订信息后，引导客户至等候区（提供茶水、果盘），等待时间超过5分钟需致歉并赠送小食（如爆米花）。

-引位流程：根据客户人数、需求（如家庭聚会推荐大包、生日派对推荐主题包厢）选择合适包厢，途中介绍门店特色（如“我们新到了XX品牌啤酒，口感清爽，很受年轻人欢迎”），到达包厢后协助开门、调试灯光（根据客户需求调整：聚会模式