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高端酒店餐饮业服务员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量与客户满意度

客人满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客人意见调查表评分，每低0.1分扣减2%分数，最低扣至权重0%

服务响应速度

客人需求响应时间不超过30秒

每超过5秒扣减1%分数，最高扣减10%

餐点准确率

餐点上错率低于5%

每超出一例上错餐点扣减2%分数，最高扣减20%

仪容仪表规范执行率

100%

每发现一次不规范仪容仪表扣减1%分数，最高扣减10%

客人投诉处理

无重大投诉，一般投诉在2小时内解决率100%

发生重大投诉扣减5%分数，一般投诉未按时解决每例扣减1%分数，最高扣减10%

专业技能与操作效率

服务流程熟练度

25%

独立完成所有服务流程，错误率低于3%

每发现一次流程错误扣减1%分数，最高扣减10%

点餐与收银准确性

点餐错误率低于2%，收银差错率为0%

每发现一次点餐错误扣减2%分数，每发现一次收银差错扣减3%分数，最高扣减20%

餐桌布置与清洁标准

每次餐桌布置与清洁符合酒店标准

每发现一次不符合标准扣减1%分数，最高扣减10%

知识储备与培训参与度

完成所有培训课程，相关知识测试正确率在90%以上

每未完成一次培训扣减2%分数，知识测试每低10%扣减1%分数，最高扣减10%

工具使用与维护

正确使用并维护所有服务工具

每发现一次工具使用不当扣减1%分数，未及时维护工具扣减1%分数，最高扣减10%

团队协作与沟通能力

跨部门协作效率

20%

与其他部门协作顺畅，响应时间不超过10分钟

每延迟5分钟响应扣减1%分数，最高扣减10%

信息传递准确率

信息传递错误率低于5%

每发生一次信息传递错误扣减2%分数，最高扣减10%

团队任务分担与支持

主动分担团队任务，积极参与团队活动

每未分担一次任务扣减1%分数，未参与团队活动扣减1%分数，最高扣减10%

内部沟通有效性

沟通表达清晰，无误解发生

每发生一次沟通误解扣减1%分数，最高扣减5%

冲突解决能力

能有效解决内部冲突，避免升级

每未能有效解决冲突扣减2%分数，最高扣减10%

职业素养与工作态度

出勤与纪律遵守

15%

出勤率100%，严格遵守酒店规章制度

每迟到/早退一次扣减1%分数，每违反一次纪律扣减2%分数，最高扣减15%

工作主动性

主动发现问题并改进，参与酒店改进建议

每未主动发现问题扣减1%分数，未参与改进建议扣减1%分数，最高扣减10%

情绪管理与抗压能力

在高压力环境下保持稳定情绪，服务质量不受影响

每发现一次情绪波动影响服务质量扣减2%分数，最高扣减10%

学习与成长意愿

积极参加培训，提升个人能力

每未参加一次培训扣减1%分数，未提升个人能力扣减1%分数，最高扣减5%

酒店品牌形象维护

积极传播酒店正面形象，不接受不合理要求

每传播一次负面信息扣减2%分数，每接受一次不合理要求扣减1%分数，最高扣减10%

本考核表旨在客观评估高端酒店餐饮业服务员在服务质量、专业技能、团队协作及职业素养等方面的表现。请根据服务员在实际工作中的表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为服务质量与客户满意度40%，专业技能与操作效率25%，团队协作与沟通能力20%，职业素养与工作态度15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见