航空业乘务员服务态度与乘客满意度绩效评定表.docxVIP

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  • 2026-02-07 发布于江苏
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航空业乘务员服务态度与乘客满意度绩效评定表.docx

航空业乘务员服务态度与乘客满意度绩效评定表

员工姓名:输入姓名 直接上级:输入姓名

所在部门:输入部门 岗位编制:全职编制

员工职位:输入职位 考核周期:输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与礼仪

微笑服务达标率

30%

98%

按航班全程乘客观察记录,微笑服务达标率每低1%扣0.5分,最高扣15分

仪容仪表规范度

100%

依据公司规定,每发现一次不规范行为扣2分,最高扣10分

服务用语规范度

95%

按随机抽查的服务用语记录,每低1%扣0.5分,最高扣15分

主动服务意识

90%

按乘客反馈和同事观察,主动服务行为达标率每低1%扣0.5分,最高扣15分

情绪管理能力

95%

按突发事件处理记录,情绪管理能力每低1%扣0.5分,最高扣15分

乘客满意度

乘客评分均值

35%

4.8分

按当月所有航班乘客评分计算,每低0.1分扣2分,最高扣14分

投诉率

低于0.5%

按当月投诉次数计算,每高于目标0.1%扣2分,最高扣14分

表扬次数

每月不少于5次

每少1次扣1分,最高扣5分

服务反馈整改率

100%

按乘客反馈问题整改完成率,每低1%扣1分,最高扣5分

特殊需求满足率

98%

按特殊需求处理记录,每低1%扣0.5分,最高扣10分

安全规范执行

安全演示规范率

20%

100%

按随机抽查的安全演示记录,每低1%扣1分,最高扣10分

应急处理达标率

95%

按应急演练和真实事件处理记录,每低1%扣1分,最高扣10分

安全设备检查准确率

100%

按安全设备检查记录,每发现一次漏检扣2分,最高扣10分

遵章守纪情况

无违规记录

每发生一次违规扣3分,最高扣15分

安全知识考核

95分

按季度考核成绩,每低1分扣0.5分,最高扣12.5分

团队协作与学习

交接班信息传递完整度

15%

100%

按交接班记录检查,每发现一次信息缺失扣1分,最高扣5分

跨部门协作满意度

4.5分

按与地勤、机务等部门协作反馈计算,每低0.1分扣1分,最高扣5分

培训参与度

100%

按当期培训出勤率,每低1%扣1分,最高扣5分

技能提升完成率

90%

按新技能考核达标率,每低1%扣0.5分,最高扣5分

团队活动参与度

80%

按团队活动参与记录,每低1%扣0.5分,最高扣5分

本考核表旨在全面评估航空业乘务员在服务态度、乘客满意度、安全规范执行及团队协作与学习四个维度的表现。请根据每位乘务员当期实际工作表现,对照各指标进行客观评分。权重分配说明:服务态度与乘客满意度(35%+30%=65%)为核心业绩指标,安全规范执行(20%)为关键职责指标,团队协作与学习(15%)为辅助指标。评分时请结合航班记录、乘客反馈、同事评价及公司规章制度进行综合判断。

评分(分)

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名:被考核者签名:

日期:

人力

审核

意见

上级主管

核定意见

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