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- 2026-02-07 发布于江苏
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航空业乘务员服务态度与乘客满意度绩效评定表
员工姓名:输入姓名 直接上级:输入姓名
所在部门:输入部门 岗位编制:全职编制
员工职位:输入职位 考核周期:输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
服务态度与礼仪
微笑服务达标率
30%
98%
按航班全程乘客观察记录,微笑服务达标率每低1%扣0.5分,最高扣15分
仪容仪表规范度
100%
依据公司规定,每发现一次不规范行为扣2分,最高扣10分
服务用语规范度
95%
按随机抽查的服务用语记录,每低1%扣0.5分,最高扣15分
主动服务意识
90%
按乘客反馈和同事观察,主动服务行为达标率每低1%扣0.5分,最高扣15分
情绪管理能力
95%
按突发事件处理记录,情绪管理能力每低1%扣0.5分,最高扣15分
乘客满意度
乘客评分均值
35%
4.8分
按当月所有航班乘客评分计算,每低0.1分扣2分,最高扣14分
投诉率
低于0.5%
按当月投诉次数计算,每高于目标0.1%扣2分,最高扣14分
表扬次数
每月不少于5次
每少1次扣1分,最高扣5分
服务反馈整改率
100%
按乘客反馈问题整改完成率,每低1%扣1分,最高扣5分
特殊需求满足率
98%
按特殊需求处理记录,每低1%扣0.5分,最高扣10分
安全规范执行
安全演示规范率
20%
100%
按随机抽查的安全演示记录,每低1%扣1分,最高扣10分
应急处理达标率
95%
按应急演练和真实事件处理记录,每低1%扣1分,最高扣10分
安全设备检查准确率
100%
按安全设备检查记录,每发现一次漏检扣2分,最高扣10分
遵章守纪情况
无违规记录
每发生一次违规扣3分,最高扣15分
安全知识考核
95分
按季度考核成绩,每低1分扣0.5分,最高扣12.5分
团队协作与学习
交接班信息传递完整度
15%
100%
按交接班记录检查,每发现一次信息缺失扣1分,最高扣5分
跨部门协作满意度
4.5分
按与地勤、机务等部门协作反馈计算,每低0.1分扣1分,最高扣5分
培训参与度
100%
按当期培训出勤率,每低1%扣1分,最高扣5分
技能提升完成率
90%
按新技能考核达标率,每低1%扣0.5分,最高扣5分
团队活动参与度
80%
按团队活动参与记录,每低1%扣0.5分,最高扣5分
本考核表旨在全面评估航空业乘务员在服务态度、乘客满意度、安全规范执行及团队协作与学习四个维度的表现。请根据每位乘务员当期实际工作表现,对照各指标进行客观评分。权重分配说明:服务态度与乘客满意度(35%+30%=65%)为核心业绩指标,安全规范执行(20%)为关键职责指标,团队协作与学习(15%)为辅助指标。评分时请结合航班记录、乘客反馈、同事评价及公司规章制度进行综合判断。
评分(分)
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名:被考核者签名:
日期:
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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