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IT系统维护服务协议（2025年故障响应）

甲方（客户）：[客户公司全称]

住所地：[客户公司地址]

法定代表人/负责人：[姓名]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

住所地：[服务商公司地址]

法定代表人/负责人：[姓名]

鉴于甲方拥有并运营着特定的IT系统（以下简称“系统”），为保障系统的稳定、安全运行，确保故障能够得到及时有效的处理，甲方委托乙方提供IT系统维护服务。基于双方平等、自愿的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务范围：乙方提供的维护服务涵盖甲方指定的以下系统、硬件设备、软件应用和网络设施：

（1）系统名称/编号：[系统名称1]，描述：[系统描述1]

（2）硬件设备清单：[硬件设备描述或清单概述]

（3）软件应用清单：[软件应用名称1]，版本：[版本号1]

（4）网络设施范围：[网络区域或设备描述]

（注：具体清单可另附文档说明，或在本条款下详细列出）

1.2服务内容：

（1）预防性维护：乙方将根据约定的频率和标准，对服务范围内的系统、硬件、软件和网络进行日常检查、性能监控、健康状态评估、必要的更新和补丁安装、备份系统检查与测试等，以预防故障的发生。

（2）故障性维护：当服务范围内的系统、硬件、软件或网络出现故障或异常时，乙方将提供诊断、分析和修复服务，直至系统恢复正常运行。

（3）应急响应：对于可能影响核心业务运行的紧急故障，乙方承诺提供优先的紧急响应支持。

（4）技术咨询：在服务范围内，乙方将根据甲方需求，提供必要的技术咨询和支持。

（5）报告服务：乙方将按照约定，定期向甲方提供系统运行状况、维护工作总结、安全信息等报告。

（6）2025年故障响应专项：乙方将针对服务范围内的系统，实施本协议约定的专项故障响应机制，确保故障得到及时处理。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1故障定义与分类：故障是指系统、硬件、软件或网络无法按照预期正常工作或性能显著下降的状态。乙方将根据故障的影响范围和紧急程度，将故障分为以下等级：

（1）一级故障：指导致核心业务中断或重大数据丢失的故障。

（2）二级故障：指导致非核心业务中断或部分用户受影响的故障。

（3）三级故障：指指其他一般性故障或警告信息，对业务影响较小。

2.2响应时间：乙方在接到甲方通报故障后，将在以下时间内做出响应：

（1）一级故障：[例如：15分钟]内响应。

（2）二级故障：[例如：30分钟]内响应。

（3）三级故障：[例如：1小时]内响应。

（注：响应时间指乙方指定技术人员开始了解和诊断故障的时间）

2.3解决时间/修复时间：乙方在响应故障后，承诺在以下目标时间内尝试解决问题或提供临时解决方案：

（1）一级故障：[例如：4小时]内修复或提供有效临时措施，核心业务恢复运行。

（2）二级故障：[例如：8小时]内修复或提供有效临时措施。

（3）三级故障：[例如：24小时]内修复。

（注：解决时间指乙方宣布故障处理完成，系统恢复正常的时间，或提供符合约定的临时解决方案的时间）

2.4服务可用性：对于关键系统[可列出关键系统名称]，乙方的平均无故障时间（MTBF）目标不低于[例如：99.9%]。

2.5服务时间：乙方提供服务的标准时间为[例如：周一至周五，上午9点至下午6点]。对于一级故障，乙方将在非服务时间提供紧急支持，具体联系方式和可能产生的费用另行约定。非服务时间发生的故障，甲方应尽快通知乙方，乙方将在下一个服务时间开始时优先处理。

2.6衡量与报告：乙方将使用[例如：系统监控工具、服务管理平台]记录故障处理时间，并定期[例如：每月]向甲方报告SLA的达成情况和故障处理总结。

第三条故障报告与处理流程

3.1报告渠道：甲方应通过以下方式之一报告故障：

（1）服务热线：[电话号码]

（2）服务邮箱：[电子邮箱地址]

（3）在线服务系统：[网址或系统地址]

3.2报告信息要求：甲方报告故障时，应尽可能提供以下信息：故障发生的系统/设备/应用、具体错误信息或现象描述、发生时间、受影响范围、已采取的自行处理措施及结果等。

3.3处理流程：乙方在接到故障报告后，将按照以下流程处理：

（1）登记：记录故障详细信息。

（2）分级：根据故障描述和影响，判断故障等级。

（3）诊断：技术人员进行远程或现场诊断。

（4）修复：实施修复措施。

（5）验证：确认系统恢复正常。

（6）关闭：在系统中记录关闭信息，并通知甲方。

（注：“2025年故障响应专项”流程将确保在诊断和修复阶段