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《优质服务考虑未成年人的在线服务设计指南》标准立项与发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheStandardizationDevelopmentofQualityService—GuidelinesforOnlineServiceDesignConsideringMinors

摘要

随着我国经济结构转型升级，服务业已成为国民经济的主导产业和经济增长的主引擎。然而，我国服务业整体发展水平与标准化建设仍存在短板，尤其在数字化浪潮下，面向未成年人的在线服务在追求优质体验与防范潜在风险之间面临新的挑战。本报告旨在系统阐述《优质服务考虑未成年人的在线服务设计指南》国家标准的立项背景、目的意义、核心内容及其行业价值。报告首先分析了我国服务业发展现状与政策导向，揭示了服务业标准化，特别是优质服务标准化的紧迫性。随后，报告深入探讨了国际标准化组织（ISO）在优质服务领域的最新进展，重点介绍了ISO/TC312技术委员会的工作。在此基础上，报告详细说明了本标准立项的直接动因——即在借鉴国际“创造极致顾客体验”理念的同时，针对未成年人这一特殊群体，构建具有保护性、引导性的在线服务设计规范。报告的核心部分系统梳理了本标准的主要技术内容，包括其适用范围、术语定义、设计原则、组织要求及设计过程指南。最后，报告总结了本标准在保护未成年人权益、提升数字服务质量、规范市场秩序及引导企业履行社会责任等方面的重要意义，并展望了其在推动构建健康、包容、负责任的数字服务生态中的关键作用。

关键词：优质服务；未成年人保护；在线服务设计；服务标准化；用户体验；ISO/TC312；数字责任；防沉迷

Keywords:QualityService;ProtectionofMinors;OnlineServiceDesign;ServiceStandardization;UserExperience;ISO/TC312;DigitalResponsibility;Anti-Addiction

正文

一、立项背景与目的意义

当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，服务业在其中扮演着日益重要的角色。据国家统计局核算，2023年我国服务业增加值占国内生产总值（GDP）的比重已达54.6%，服务业对国民经济增长的贡献率高达60.2%，持续发挥着经济增长主引擎的作用。这标志着我国已发展成为服务业占据主导地位的现代化经济体。

然而，与庞大的产业规模相比，我国服务业整体发展水平、国际竞争力以及世界知名服务品牌的数量仍有待提升。标准化作为经济活动和社会发展的技术支撑，是产业提质升级的关键抓手。但我国服务业领域的标准供给相对不足。根据2020年国新办新闻发布会披露的数据，国家标准中服务业和社会事业标准占比仅为15.1%，远低于工业标准的73.5%。这种结构性失衡制约了服务业的规范化、精细化和品牌化发展。

为此，国家层面出台了一系列战略规划与政策文件，明确将提升服务质量、推进服务业标准化置于核心位置。《质量强国建设纲要》明确提出要“增加优质服务供给，开展优质服务标准化行动”。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》强调要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”。近期发布的《中共中央关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》亦重申要“完善发展服务业体制机制……推进服务业标准化建设”。这些顶层设计为服务业标准化工作，特别是优质服务标准的制定指明了方向。

在实践中，国家卫生健康委员会、交通运输部、商务部等多个部委，以及民航、国家电网等大型企业，均已开展了提升服务质量的相关行动并制定了内部规范。但这些规范大多未上升至公开、统一的国家或行业标准，不利于最佳实践的总结、推广与互认。因此，系统性地开展优质服务标准研制，已成为将政策要求转化为行业共识、将分散经验凝练为通用规则、从而整体提升我国服务业竞争力的必然选择。

二、国际视野与核心关切：ISO/TC312的启示与本土化创新

在国际层面，优质服务的标准化工作也已形成共识并取得实质性进展。2017年，国际标准化组织（ISO）正式成立了ISO/TC312“优质服务”标准化技术委员会（Excellenceinservice），其秘书国设在德国。该技术委员会的成立，标志着全球范围内开始系统性地探索以标准化工具助推服务品质迈向卓越。ISO/TC312的工作范围涵盖了服务组织为实现优质服务所需的原则、模型、指南和要求，其核心理念是超越基本的合规性与满意度，致力于为顾客创造极致、愉悦的体验，从而建立持久的情感连接与品牌忠诚。截至目前，该技术委员会已发布