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酒店前厅服务标准操作规程指南

第一章前厅部组织架构与岗位职责

第一节前厅部组织架构

前厅部作为酒店对客服务的核心枢纽，需建立扁平化、高效能的组织架构，保证服务流程无缝衔接。标准组织架构

前厅部经理：全面负责前厅部运营管理、团队建设、服务质量监控及跨部门协作。

副经理/主管：协助经理处理日常事务，分管接待、收银、预订、宾客关系等模块，负责员工培训与绩效跟进。

接待主管/领班：直接管理接待团队，负责散客及团队入住登记、房态管控、客诉处理现场协调。

收银主管/领班：管理收银团队，负责账单核对、支付流程监控、发票开具及日结报表审核。

预订专员：负责各渠道预订信息处理、房量控制、预订确认及变更管理。

接待员：承担客人抵店迎接、登记入住、信息核对、房卡制作及离店送别等全流程服务。

收银员：负责客账结算、多渠道支付处理、押金管理及夜间审计配合。

宾客关系专员（GuestRelationsOfficer,GRO）：重点维护VIP客人关系，处理客诉，收集客人反馈，推动服务改进。

礼宾员（Concierge）：提供行李服务、交通指引、当地推荐及委托代办服务。

第二节核心岗位职责

一、前厅部经理

战略执行：落实酒店年度经营目标，制定前厅部季度/月度服务计划与KPI（如客户满意度、入住率、平均房价等）。

团队管理：负责前厅部员工招聘、培训、排班及绩效考核，建立梯队化人才储备机制。

质量控制：每日巡查前厅区域，抽查服务质量，对服务漏洞组织复盘并制定整改方案。

跨部门协作：与客房部协调房态更新，与餐饮部沟通宴会及用餐信息，与销售部联动团队接待及会员维护。

成本控制：监管前厅物料消耗（如打印纸、房卡套），优化人力成本，保证预算执行达标。

二、接待员

岗前准备：每日提前15分钟到岗，检查电脑系统、登记表、房卡套、房价牌等物料状态，保证系统时间与实际时间一致。

迎接客人：站立服务，微笑问候（“先生/女士，下午好！欢迎光临酒店”），主动协助提拿行李（若客人携带大件行李）。

信息核验：请客人出示有效证件号码件，通过公安系统联网核查身份信息，扫描或复印证件号码（需客人签字确认）。

登记办理：指导客人填写《临时住宿登记表》（中英文双语），核对姓名、证件号码、入住日期、退房日期、房型、房价等信息，保证字迹清晰、信息完整。

房态分配：根据客人需求及酒店房态，优先推荐高楼层、安静房型；若无合适房型，需主动解释并提供替代方案（如升级房型、赠送早餐等），征得客人同意后操作。

费用说明：明确告知客人房价、押金金额（通常为房费1-2倍）、支付方式及退房时间（“先生/女士，您的房费是元/晚，押金元，支持现金/刷卡/移动支付，退房时间为明天中午12点前”）。

房卡交付：双手递送房卡，说明电梯位置及楼层指引（“您的房间在1208，电梯在您右手边”），提醒客人保存房卡，离店时请到前台办理退房。

离店送别：客人离开时起身微笑道别（“祝您入住愉快，欢迎下次光临”），目送客人离开前台区域。

三、收银员

账单核对：每日接班时核对前一班次账单明细，保证消费记录（如迷你吧、洗衣服务、客房消费）与系统一致，未结账单分类存放。

结算办理：客人退房时，调取房间账单，逐项核对消费项目，计算总额（含押金抵扣），告知客人应付金额。

支付处理：

现金支付：当面点清现金，唱收唱付（“收您元，找您元”），将现金放入收银机并开启摄像头监控。

银行卡支付：核对持卡人证件号码件，POS机操作时需客人输入密码，打印单据请客人签字确认，留存客户联。

移动支付：扫描客人付款码，核对支付成功界面，截图保存备查。

挂账处理：协议公司客人需核对公司授权码及有效证件，签字确认后挂账；会员客人可直接绑定消费。

发票开具：根据客人要求开具增值税普通发票或专用发票，准确填写公司名称、税号等信息，发票专用章清晰。

押金处理：退房时多退少补，押金退还需客人签字确认，避免现金退还纠纷（建议转账至客人银行卡）。

四、预订专员

渠道管理：每日监控官网、OTA平台（如携程、飞猪）、电话、等预订渠道，保证各渠道房量同步，避免超售。

信息录入：接到预订需求后，准确录入客人姓名、联系方式、入住/退房日期、房型、数量、特殊需求（如无烟房、大床房、婴儿床等），预订编号。

确认与存档：

即时确认：官网及OTA平台预订需自动回复确认短信/邮件，包含预订编号、酒店地址、联系方式及注意事项。

人工确认：团队预订及特殊需求预订需在24小时内电话联系客人，确认信息无误并记录客人偏好（如“张先生偏好高楼层，对花粉过敏”）。

变更与取消：接到预订变更/取消申请时，核对预订编号及身份信息，按酒店政策处理（如提前24小时免费取消），同步更新房态并通知相关部门。

房量控制：每周一与销售部、客房部召开房量协调会，根据预订趋势调整房价及促销策略，保证收益最大化。

第二章岗前准备