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居家养老服务工作总结

第一章项目背景与组织定位

1.1发起主体

居家养老服务由“上海静安乐龄养老服务有限公司”于2022年3月承接，服务区域为静安区5个街道、62个居委会，常住人口14.7万，其中60岁以上老人4.9万，占比33.4%。公司下设居家服务事业部，编制38人，含护士9人、社工12人、康复师5人、营养师2人、IT与数据岗4人、质控与培训岗6人。

1.2政策依据

《上海市养老服务条例》2021修订版第28—31条、《静安区社区居家养老服务实施细则》2022版、长期护理保险（长护险）B类待遇标准、医保结算编码CJ0098—CJ0152。所有服务流程须与区医保中心、街道事务受理中心、区卫健委老龄健康科实时对接。

1.3年度目标

①完成政府购买服务工时11.2万小时，同比提升18%；②长护险等级评估2—6级老人服务覆盖率≥92%；③客户满意度≥95分（市热线12345转办投诉≤5件）；④意外事件率≤0.3‰；⑤项目经营净利润率≥5%。

第二章需求评估与画像建模

2.1多源数据采集

①民政“云居”平台导出高龄、独居、失能、残疾、低保五类标签老人共1.08万条；②社区卫生服务中心EMR系统提取慢病诊断ICD-10编码；③居委会社工走访问卷（共20题，含ADL、IADL、MMSE、GDS-15）；④可穿戴设备（华为手环6NFC版）连续7天步数、心率、睡眠；⑤家属焦点小组6场，每场8人。

2.2画像维度

生理：共病指数（CCI）、跌倒风险（Morse≥45分）、吞咽功能（WST≤3级）。

心理：孤独指数（UCLA-6≥6分）、抑郁倾向（GDS-15≥5分）。

社会：居住模式（独居/老夫妻/多代）、照护者可用时间（小时/周）、经济水平（养老金区间）。

2.3分级输出

系统按权重算法自动输出红（极高）、橙（高）、黄（中）、蓝（低）四色标签，同步生成“一人一档”二维码，扫码可见评估报告、服务计划、风险告知书。

第三章服务产品设计

3.1基础照护包（A包）

生活照料：助浴、助洁、助行、送餐、购物、代办；频次1—7次/周；单次1.5小时；收费45元/小时，长护险报销75%。

3.2医疗护理包（B包）

项目：压疮护理、导尿、鼻胃管维护、胰岛素注射、慢病用药管理；执行人：注册护士；频次按医嘱；收费60元/次，医保报销80%。

3.3康复训练包（C包）

项目：平衡训练（Berg≤45分）、关节松动、呼吸康复、吞咽电刺激；执行人：康复师；频次3次/周；收费70元/次。

3.4家庭支持包（D包）

项目：照护者培训、居家适老化改造方案、智能设备配发（门磁、烟感、燃气、SOS）；培训4课时，改造按《上海市适老化改造目录》补贴50%，上限6000元。

3.5精神慰藉包（E包）

项目：个案辅导、缅怀小组、音乐照护、宠物陪伴机器人；社工+心理咨询师；频次1—2次/周；收费40元/次，政府全额购买。

第四章人员管理与培训体系

4.1招聘门槛

护士：全日制大专+执业证+2年二级以上医院病房经历；康复师：本科+康复治疗师（初级）证；照护员：初中以上+静安区照护员星级证（三星以上）+无犯罪记录。

4.2薪酬结构

底薪+绩效+津贴+年终。护士底薪5500元，绩效按服务工时35元/小时、满意度系数0.9—1.2；夜班津贴80元/次；年终奖=净利润×岗位系数×出勤率。

4.3培训路径

①入职72学时：含职业道德、老年人常见急症、隐私保护、消防演练；②岗中每月4学时：案例复盘、操作抽考（随机抽5项，≥90分合格）；③进阶培训：与“上海老年护理培训中心”合作，每季度送出10人取得“老年专科护士”证；④管理层：完成PMP+养老服务经理人双证，方可晋升区域主管。

4.4质量挂钩

建立“红黄牌”制度：同一员工被投诉属实2次黄牌，停岗再培训；3次红牌，解除劳动合同并上报区民政黑名单，两年内禁止在本区从事养老服务。

第五章服务流程与操作细则

5.1签约

①居委会预筛→②评估师上门评估（45分钟）→③系统生成服务包→④家属确认→⑤电子合同（上海CA数字签名）→⑥长护险中心备案（接口回传≤2小时）。

5.2派单

智能调度引擎规则：就近3公里、技能匹配、连续服务不超过30天、同一性别老人优先匹配同性别员工；紧急订单≤15分钟响应，常规订单≤2小时响应。

5.3上门

①打卡：员工APP+老人家蓝牙信标双重签到；②确认：出示电子工作证、扫码验证；③操作：按SOP逐项执行，APP语音播报关键步骤；④记录：实时填写服务日志+拍照（人脸+水印时间+坐标）；⑤离开：老人电子手写板签字，一键同步云端。

5.4质控

①日常：GPS轨迹+蓝牙信标+随机电话回访（5%比例）；②周检：质控员上门实测4项（体温、血压、血糖、皮肤），误差5%即回炉；③月检：第三方